【客戶拒絕60條--應對方法】幻燈片講義wenkub

1、?客服原則:做好你份內之事黃金原則并且盡可能按照用戶的需求去做白金原則客服意識與溝通技巧優秀服務的個因素我們應當對用戶做到：?可靠?可信?熱情?切實客服意識與溝通技巧對客戶服務的認識請牢記：?你代表著公司形象?客戶是最重要的上帝雖然不是永遠正確客服意識與溝通技巧?溝通技巧客服意識與溝通技巧客訴客戶為何聯絡客服中心發生問題自己找答案找不到，沮喪聯繫客服希望能解決問題不好的服務…客戶要什麼？你當客戶時的感受?你有打電話給客服的經驗嗎?好的？不好的？好在哪？為什麼好?不好在哪？為什麼不好?滿意%不滿意%滿意%不滿意%你幫自已的服務打幾分??客服人員認為%的客戶滿意於他們所提供的服務。?客戶認為有%，他們覺得滿意。你看到什麼?通電話的重點前？中？後？客服人員的表現?為什麼?*開頭語,每天說上百次,*反射動作,。

2、客服員電話禮儀培訓學習目標?使你系統地掌握關于電話溝通的基本知識。?為你解決在電話溝通中可能將要面對的切問題！?傳授給你極具實用價值的方法和理念，使你成為電話溝通的高手！我是我，我又不是我鈴聲響，我就失去自我當你在工作時，你在電話中給對方留下的印象將使對方將您的表現自然而然地與公司的形象聯系起來！我是我作為個獨立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚。我不是我在我只屬于我的同時，我又不屬于我。因為當我打電話的時候，我代表著整個公司的形象！別人對于公司的認識是通過我來刻畫的。所以，我屬于我的同時，我更屬于公司！面對面溝通與電話溝通的區別面對面電話言語性聲音聲音非言語。

3、什么飲料，我們客房有紅牛王老吉旺仔可樂。對不起，讓您久等了……這是您需要的****真抱歉，耽誤您很長時間。對不起，請問您是付現金還是掛房帳。掛賬麻煩您在這里簽下名謝謝祝您住的愉快，晚安。付現先生這是您的帳單。請付XX元，謝謝。先生小姐，這是找給你的錢和發票，請收好，謝謝。希望您對我們的服務提出寶貴意見。非常感謝您的意見。分感謝您的熱心指教。謝謝，歡迎您再來。再見，歡迎您再次光臨。．參觀房間：接到通知及時到電梯口迎接。面帶微笑并問候先生/小姐請問你您需要參觀我們的房間嗎？請這邊請，請隨我來，請稍等。敲門并報身份里面請*****這是我們的*****房間。給客人按電梯門請走好歡迎再次光臨開門服務酒店客房管理過程中不免要和客人正面接觸，這個要有禮貌的對待客人，而且在禮貌的時候定要體現出自己的職業素養?！罢埑鍪鞠履姆靠ê烷_門通知單或者押金條好嗎？有卡打不開，先生/小姐你的房卡已失效，請您到前臺辦理續卡手續謝謝！如果客人要求你代辦：先生/小姐對不起不是不為您代辦，辦理相關手續都【客戶拒絕60條應對方法】幻燈片講義wenkub。

4、的股份出質的，質權自證券登記結算機構辦理出質登記時設立?個條件：出質股權依法有可轉讓性簽訂合同質權內容依法登記辦理股權質押時需注意的問題擇優選擇質押客戶，嚴格評估股權價值認真審查出質的股權加強貸后監管及時主張和實現質權股權質押擔保貸款運作流程出質人填寫申請提交股權憑證主體資格證明提交各類經營報表質權人進行綜合審查股權評估鑒定股權質押擔保合同辦理登記鑒定擔保合同大股東和經營責任人簽訂無限連帶保證合同由股東鑒定股權轉讓承諾保/貸后跟蹤還款由股權轉讓撤銷股權質押登記申請股權登記向工商機關提交資料出質人和貸款人共同簽字或者蓋章《股權出質設立登記申請書》記載出質人基本信息和股東名冊復印件股權質押合同出質人貸款人的主體資格證明或者自然人身份證復印件其他要求提供的資料項目融資股權回購操作流程項目審核回購方繳納比例保證金簽訂股權回購協議雙方按約定比例出資注冊新公司并購方控制印鑒章并購方對支出各項進行審核回購方按約定價格將股權買回退回保證金合作終止目標公司的選擇．自有資金占有所需資金的大部分．公司主要業務收益豐厚風險系數低．目標公司合法成立并存續．股東數量較少，有利于致決策并購前法律風險控制股東會已經通過融資并購合同所有股東放棄認購并購方根據合同認購的目標公司增資額并書面承諾股東履行同步增資義務經營資產負債與融資并購合同生效時相比未發生不正常的或實質性變化合同中規定的出資用途只能用于目標業務，同時約定監督機制，實現融資收益在公司章程中約定并購方對目標公司的控制措施第節：存貨質押融資流程與運作技巧?存貨質押是借款人以存貨作為質物向信貸人借款，為實現對質物的轉移占有，信貸人委托物流公司或資產管理公司作為獨立的第方，代為監控和存儲作為質物的存貨。存貨質押融資公開倉儲融資就地倉儲融資倉儲融資?公開倉儲是將存貨存放于第方的倉庫中?就地倉儲是將存貨存放于借款人自己的倉庫中，貸款人雇傭第方作為貸款人的代理人或者直接派出管理人員對存貨進行管理倉儲融資產品特點價值易變現易評估滾動質押?在存貨質押監管期間，為保證企業的正常經營不受影響，企業可以將自身經營的存貨采取滾動質押的方式。達到貸款方企業監管方共贏共同開發目的。存貨質押流程客戶提出質押融資申請項目受理貸前調查質押品評估簽訂存貨質押擔保融資協議與第方簽訂委托監管協議收取管理費擔保費利息放款貸后管理收款第節：綜合類擔保案例分析客戶名稱鶴壁市某農貿公司。

5、理財客戶經理行銷理財客戶經理行銷介紹理財客戶經理行銷成功因子A什么是培訓營銷培訓營銷就是將有需求潛力的準客戶集中進行產品等相關知識的培訓，激發準客戶的購買需求和欲望，從而將產品銷售給準客戶A目錄什么是培訓營銷何謂理財客戶經理行銷理財客戶經理行銷介紹理財客戶經理行銷成功因子A什么是理財客戶經理行銷理財客戶經理行銷是培訓營銷方式的延伸，就是將銀行渠道的客戶經理或所主任等有準客戶資源的人員組織起來進行相關產品理財銷售技能等相關知識的培訓和訓練并通過他們進行產品的銷售A理財客戶經理行銷的目的發揮公司培訓優勢，緊密銀行渠道關系在銀行建立兼業銷售隊伍避免網點競爭，更對網點關系業績爭奪起促進作用銀行高保障型新產品銷售得以拓展和銀行人員共同成長A理財客戶經理行銷的前景代表銀行保險的發展方向和趨勢匯豐有名財務策劃經理，平均月薪港幣南寧已做了嘗試，效果很好，新業。

6、戒指的佩戴可以說是表達種沉默的語言，往往暗示佩戴者的婚姻和擇偶狀況。戒指戴在中指上，表示已有了意中人，正處在戀愛中；佩戴在無名指上，表示已結婚；戴在小手指上，則暗示自己是位獨身者；如果吧戒指戴在食指上表示無偶或求婚。項鏈也是受到女性青睞的主要首飾之。佩戴項鏈應和自己的年齡及體型協調，也要和服飾相呼應。耳環般僅為女性使用，且講究成對使用。胸針多為女性使用，般別在左側領上。手表在正式場合戴的手表在造型方面應該莊重保守，避免怪異新潮。應選擇單色或雙色手表，不應該選擇色或種顏色以上的手表。皮具男士公文包的顏色應與著裝相配，般為黑色手提的牛皮包。在商務活動中使用的坤包般體積不適宜過小，形狀不適宜過于怪異。坤包所使用的“內容”務必整潔利索。舉止存在于我們的舉手投足之間，優雅的舉止是員工有修養充滿自信的完美表達。在與客戶交往中，要學會在不同場合不同情況下，應用不同的目光。在公事活動中，用眼睛注視對話者臉上的上角部分，這個角以雙眼為底線，上頂角到前額。洽談業務時，如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴肅認真，別人會感到你有誠意。在交談過程中，你的目光如果始終落在這個角部位，你就會把握彈回的主動權和控制權。在社交活動中，則要用眼睛看著對方臉上的下角部位，這個角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當你看著對方這個部位時，會營造出種社交氣氛。這種凝視主要用于茶話會舞會及各種類型的交誼聚會。與客戶初次見面，給對方個親切的微笑，可以消除雙方的拘束。站立時要挺胸收腹，頭要正頸要直兩眼向前平視，微收下顎，面帶微笑。體前握手站立時，要兩臂前移，右手搭在左手上，自然貼于腹部。女士的雙腳可調整成“丁”字型，男士的雙腳可調整成平行，但不宜超過肩寬。溫馨提醒：不宜有氣無力脖前伸窩胸彎腰駝背歪歪扭扭地站立，不要倚靠在門桌椅墻上或雙手插褲兜雙手抱胸等。不要下意識地做些小動作：用腳踏在凳子上，亂踢地上東西，等等。不要頻繁地變動體位，甚至全身上下亂動不止。姿行走的正確姿勢應該是挺胸收腹，微收下顎，上體保持平直，雙肩平正，目光平視前方，步幅自然適度，腳步宜輕且有節奏感。在工作中，碰到與客戶相對而行，應該微笑致意，為不妨礙客戶行走應側身避讓，可以向熟悉的客戶點頭致意或問候。和客戶同方向行走，自己又有事情要辦，需要超越客戶時，可采用從客戶身邊側繞過，同時還應向客戶致以歉意：“對不起，我先走步！”持物行走時可左手持物文件夾憑證，貼于身體左側，身體保持正直，兩眼平視，持物臂不擺動。坐姿的基本要求包括：入座時應當誠意邀請他人首先入座。應該分清座次的尊卑，并且主動將上座相讓與人。入座時要穩要輕，不可猛起猛坐使椅子發出聲響。女員工入座時，如果著裙裝，應用手將裙子稍向前收束下。離開座位時，應輕輕把座椅輕移至桌子下面。溫馨提醒：坐姿不能身體歪扭，半躺半坐，雙腿姿勢不雅，蹺郎腿，腿腳不停抖動。不要做步幅過大的奔跑跳躍等動作，走路時切勿踢來踢去，要慎穿釘跟的鞋子。落座和起立時，不宜拖拉座椅；女員工不宜擺動裙子下擺。不要將兩手夾在腿之間或放在臀下。不要將雙臂端在胸前或雙手交叉放于腦后仰坐在工作臺旁。不要脫掉鞋子或把腳跟露在鞋外，也不要將雙腿分開過大或將腳伸得過遠。不要邊說話邊玩筆?？蛻艚浝淼难哉Z表達要文明禮貌典雅婉轉。根據不同的場合使用不同的言語表達包括用詞語氣態度，是客戶經理與客戶溝通增進友誼的重要手段。俗語說“話不投機半句多”，要找尋話題就要講求言語表達，交談的內容要積極健康使客戶感興趣，使客戶從自己的言語表達中增進了解及目的所至?？蛻艚浝淼难哉Z表達必需做到禮貌用語經常掛于嘴邊，講實話，誠懇坦率，不要只講“分話”，也不要繞圈，言不由衷。與客戶的言語溝通方式方法要講究技巧，使用敬語謙語婉轉及客套語言均能令你的談吐典雅溫婉。交談中要注意把握好“度”，言語表達要力求簡潔明快生動幽默，盡力避免粗俗等容易刺激客戶情感的語言。同時要集中精神聆聽客戶的需求或意見，切忌心不在焉或“言堂”“冷【客戶拒絕60條應對方法】幻燈片講義wenkub。

7、證券營銷營銷與銷售有何不同?營銷的核心滿足客戶的需求證券行業的思考?客戶的需求是什么??基金股票期貨是什么？?客戶經理券商要做什么？客戶經理的崗位職責?開發客戶?客戶服務開發客戶的基本流程?目標與計劃?收集潛在客戶?客戶接觸售前服務?促成?售后服務客戶在哪兒？客戶來源：“同”。：同鄉。：同學。：同事。：同族。：同好。：同居?？蛻粼谀膬?？客戶來源：“同轉介紹”。每個人都有個核心影響力的人；個關系關系戶。

9、拒絕理由，改天吧?顧客心理動機：?我現在很忙沒有時間?我對于介紹的產品不感興趣，不想購買產品?我根本不想購買產品邀請，歡迎下次再來E\【客戶拒絕60條應對方法】幻燈片講義wenkub。

10、下兒童，不能參加太空穿梭游戲。遺憾的是母子倆過于興奮未看到。怨誰?失望的母子倆正準備離去時，迪斯尼服務人員親切地上前詢問了孩子的姓名，不會兒，拿著張剛剛印制的精美卡片上有孩子姓名走了過來，鄭重地交給孩子，并對孩子說，歡迎他到年齡時再來玩這個游戲，到時拿著卡片不用排隊——因為已經排過了。拿著卡片，母子倆愉快而去。UPAK培訓教材安撫顧客不滿的技巧顧客并不總是“對”的顧客在酒店用餐過程中，在菜中發現了根頭發，于是在酒店內大吵大鬧，追問這是誰掉的頭發。大堂經理在安慰無效的情況下，將所有廚師和服務員叫到顧客跟前摘去帽子，顧客才發現所有的廚師和服務員竟然都是光頭，只好滿臉通紅悻悻而去。面對這種顧客，企業應有備而戰，駁斥其不良的挑釁，避免損失。當然，我們在處理顧客的“惡意不滿”時要做到有理有據，既不恃強凌弱，也不軟弱可欺。UPAK培訓教材安撫顧客不滿的技巧選擇處理不滿的最佳時機在什么時候處理顧客的不滿意才能起到最佳效果呢?處理過快，顧客正在生氣，難以進行良好溝通；過慢，事態擴大，造成顧客流失。如株喝死人的事件雖然最后查明不是株的原因，但由于株事件處理過慢，加上策略使用不當，使得株的形象受到極大傷害。因此，工作人員要根據顧客的具體情況選擇合適的處理時機。UPAK培訓教材安撫顧客不滿的技巧隨機應變，變“壞”為“好”某顧客在商場買了臺冰箱，回去之后發現不能使用，于是就氣憤地給商場經理打電話。電話中他剛說完買了臺冰箱不能使用，商場經理已經高興得大叫起來：“恭喜您，您中了我們商場的萬元大獎了，我們專門在臺冰箱中放了臺壞冰箱，如哪位顧客購買了這臺冰箱就會拿到我們的萬元大獎，這么幸運讓您碰上了!”顧客聽大喜過望，商場也借機大肆宣揚：本店講信譽，萬元大獎立即兌現。商品質量敢保證，臺冰箱除去故意放的，其余全是好的。結果此事經媒體報道，商場的生意馬上火爆起來。UPAK培訓教材處理投訴過程中的大忌?缺少專業知識?怠慢客戶?缺乏耐心，急于打發客戶?允諾客戶自己做不到的事?急于為自己開脫?可以次解決的反而造成客戶升級投訴UPAK培訓教材抱怨管理實施步驟?抱怨受理?抱怨重要度評價?抱怨類別分類，品質抱怨傳遞給工廠?抱怨處理?顧客報告?抱怨處理管理改善UPAK培訓教材抱怨受理?受理單位?營業單位受理顧客抱怨，對外窗口?品管單位接受理營業單位傳遞來的品質抱怨?抱怨內容掌握，不良品實況取得?顧客要求事項明確?顧客損失估計?營業抱怨或品質抱怨區分UPAK培訓教材掌握重點?使用者姓名地址?產品品名品號批號使用時間?抱怨內容發生時間發生場合使用環境不良不滿意敘述?報告者?初步分類UPAK培訓教材抱怨發生製造業顧客的損失?生產工作的延誤與稼動減低?運費與差旅費增加?件更換作業費?關連件損害UPAK培訓教材重要度評價?重要抱怨應呈報高層主管?重要度評價方法明確化?重要度不同處理層次不同UPAK培訓教材重要抱怨例?初期流動管理新產品抱怨?火災人命等安全有關的抱怨?事故發生造成損失金額萬元以上的抱怨?直接向經理以上主管申訴的抱怨?因品質問題顧客可能轉向別公司的抱怨?顧客的製造工程如停線無法交貨等重大影響的抱怨?外銷產品的抱怨?營業或品保經理認定的抱怨事項UPAK培訓教材抱怨內容種類?品質的抱怨?服務的抱怨?量數的抱怨?交期的抱怨?價格的抱怨UPAK培訓教材開立抱怨通知單顧客名聯繫人員受理日期抱怨書編號抱怨重要度產品名不良數量不良率不良樣本有無交貨數量顧客尚餘數量不良狀況顧客要求UPAK培訓教材抱怨處理?應急處置?與客戶商議?讓雙方損失最小?處置決策需高階主管同意?再發防止?抱怨原因調查?確認?對策UPAK培訓教材處置報告書顧客名聯繫人員受理日期抱怨書編號抱怨重要度產品名。