【[精選]移動商務概述之G終端業務知識】文庫吧PPT講稿

1、ruary,?不知香積寺，數里入云峰。::::February,?意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊樣任意揉捏。年月日星期上午時分秒::?楚塞湘接，荊門派通。年月上午時分:February,?少年時，步行奪得胡馬騎。年月日星期時分秒::February?空山新雨后，天氣晚來秋。上午時分秒上午時分::?楊柳散和風，青山澹吾慮。,February,?閱讀切好書如同和過去最杰出的人談話。::::://::AM?越是沒有本領的就越加自命不凡。:::FebFeb?越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。:::::Wednesday,February,?知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。::::February,?意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊樣任意揉捏。年月日星期上午時分秒::?最具挑戰性的挑戰莫過于提升自我。年月上午時分:February,?業余生活要有意義，不要越軌。年月日星期時分秒::February?個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。上午時分秒上午時分::MOMODAPOWERPOINTLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelitFusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurusNullaiaculistemporfelisutcursus感謝您的下載觀看專。

2、刷“機”消費，手機支付都能為您輕松解決。隨時隨地享受手機支付方式的便捷，手機就是您的“錢包”。?移動網點遍布開通賬戶方便?您可以足不出戶，只要通過手機支付網站或編輯手機短信，即可開通手機支付。移動營業廳及業務網點遍布全國，也可為您進行現場業務受理。?操作簡單便捷多重安全保障?對于小額支付，您只需回復手機短信即可實現消費結賬，減少時間成本。采用金融級別的安全機制，并增加手機實時驗證，讓您使用更放心。?手機支付特色?多種方式充值支付途徑豐富?傳統的支付充值全部依賴銀行，來源單。手機支付支持現金充值網銀充值移動話費充值卡充值等多種方式，不僅可以通過互聯網短信語音手機上網手機菜單使用，還可直接在商戶現場刷“機”使用。?與此同時，中國移動手機支付為企業客戶提供針對性的行業解決方案，與廣大商戶共享億移動手機用戶資源。?隨著中國電子商務的快速發展和移動網絡應用的不斷成熟，移動支付作為項便民的增值服務，已成為新興的最具發展潛力的業務，中國移動作為移動通信的領跑者，將以“移動支付專家”為己任，為推動支付產業的持續發展做出不懈努力?！笔謾C支付問題?政策問題?中國政策限制和手機支付本身所具有的安全風險有關。在手機支付業務中，費用的收取般有兩種途徑：?是費用通過手機賬單收取，即從用戶的手機話費中直接扣除，或者在用戶支付其手機賬單的同時收??；?是從用戶的銀行賬戶即借記賬戶或信用卡賬戶中扣除，在這種方式中，手機只是個簡單的信息通道。?而國內最初發展的手機支付，是用手機話費來消費或繳費的。這種方式由于方便簡單，也容易為用戶所接受。但是，在這種代收費方式中，電信運營商有涉足金融業務之嫌。年月，中國移動停止了部分代收費業務，由此可見其承受的政策壓力。手機支付問題?安全問題?手機支付無論對用戶還是銀行，首先需要考慮的就是通過各種技術手段保障其安全性，沒有這基本前提，手機支付的前景便不容樂觀。近年來，國內各商業銀行先后在些地區開通了自己的手機銀行，但客觀地講，有搞形象工程的味道，很多手機銀行的總體安全狀況并不能令人滿意手機支付問題?技術問題?移動支付發展緩慢的問題不僅發生在中國，即便是在許多西方發達國家，其進展也不快。?就目前而言，手機支付方式存在兩個明顯的弊端：?是大多數手機受到卡容量的限制，所發送的信息全部為明碼，致使手機支付的安全性較低；?是通過短信支付方式的即時性較差，難免會造成資金流和物流的停滯。若要使手機支付達到理想的快捷安全的層面，至少還要從技術角度解決兩個方面的問題。首先是卡與卡的融合問題?？ㄊ欠N小型編程語言的軟件，可以固化在卡中，它能接收和發送的短信數據，起到卡與短信之間的接口作用，同時它還允許卡運行自己的應用軟件。其次是要通過技術手段保障信息傳輸的及時性。利用手機支付，般要求通信的實時性較強，采用短信手段在遇到某些情況時，由于存儲等原因，往往使其不能及時轉發而有定的時延。此外有些物品的購買，不能用短消息，而需用語音實現，這樣會產生通話費用，導致交易成本增加。如何利用語音回撥等方式，以及對SMS等傳輸手段的綜合比較及采用尚待研究。第章目錄?短信?彩信?業務?移動業務?手機電視業務?手機支付業務?移動定位服務?其他G終端業務概念?基于位置的服務，它是通過電信移動運營商的無線電通訊網絡如網網或外部定位方式如獲取移動終端用戶的位置信息地理坐標，或大地坐標，在，地理信息系統平臺的支持下，為用戶提供相應服務的種增值業務?英文全稱為,它包括兩層含義：首先是確定移動設備或用戶所在的地理位置；其次是提供與位置相關的各類信息服。

3、?互聯網接入設備多樣化，但從技術與計算性能考慮，無論PDA手機還是其他設備均代替不了PC產品。PC產業與筆記本產品?技術發展使筆記本性能越來越接近臺式機?符合人類天性：自由與方便筆記本產品市場容量?全球：平均增長率為%?歐美：占PC總量的％?日韓：％以上?國內：占％以下大家均看筆記本其根本原因是：內容提要?IT產業現狀分析?年方正科技各產品總體市場地位?年移動業務群工作思路?主要工作安排?工作要求年方正科技總體狀況與競爭對手分析?年方正科技總體狀況–據IDC年數據方正電腦國內市場占有率：%，第,與聯想差距由:縮小:方正電腦亞太市場占有率：%，第，與DELL差距僅%總體狀況其中各產品市場占有率如下國內份額排名亞太份額排名B%%H%%NB%S%%主要競爭對手分析優勢?品牌與渠道仍有很大影響力與競爭力?認識到技術不足并投入巨大資源?管理上占優勢?合作伙伴隊伍整齊劣勢?資源與精力分散?PC利潤能否支撐其他業務發展?技術需【[精選]移動商務概述之G終端業務知識】文庫吧PPT講稿。

4、年業務支撐工作會議參閱材料規劃建設篇業務支撐系統部年月目錄停復機專題CRM專題CRM與EOMS互動專題欠費風險控制和融合計費專題年全網重點新業務支撐方案漫游資費調整提供渠道協同運營能力提供銷售服務體化能力提供精準營銷服務能力CRM能力集：C:整合營銷服務渠道，提供站式營銷服務能力?營業廳呼叫中心網站等渠道同時具備服務能力和營銷能力，盡可能的使客戶在個接觸點能夠完成所有的需求。?收斂各種服務號碼，方便客戶記憶。C:實現客戶統視圖?各渠道都能看到統的高質量的客戶資料客戶接觸歷史記錄和客戶潛在需求等統的客戶視圖?配合公司區域化營銷管理模式，按客戶歸屬劃分規則設置客戶屬地化屬性。C:主動營銷能力：?inbound營銷：利用客戶與公司接觸的機會對客戶進行銷售/促銷客戶挽留等營銷行為。?outbound營銷:公司主動向客戶發起銷售/促銷客戶挽留等營銷行為，如外呼促銷短信促銷等?交叉銷售/擴展銷售C:具備渠道內各種資源管理的能力?統管理調配各渠道的卡號碼贈品終端等資源，各渠道在銷售/促銷過程中可以實時掌握資源現狀，有效的引導和服務客戶。C:具備銷售管理能力，統管理分配協調各渠道的營銷工作，避免出現重復營銷和過度營銷C:具備投訴管理能力，統管理分配協調各渠道的投訴工作，避免各渠道各部門相互推諉，避免投訴升級，提高客戶滿意度。C:統服務密碼，方便客戶使用。C:實現知識庫共享，解決業務知識規則和解釋口徑不致的問題C:內部客戶使用統的人性化的界面，提供統的認證方式，提高工作效率，提高內部客戶滿意度C：通過CRM與經營分析系統的閉環互動，提高營銷服務的智能化人性化和精細化程度，實現優質的客戶體驗CRM是構建以客戶為導向的營銷服務體系的基石分析工具經營分析系統客戶市場活動計劃評估客戶數據庫服務業務數據客戶接觸服務受理工作分派解決問題分析銷售執行銷售計劃渠道管理業績考核銷售活動客戶選擇執行跟蹤CRM對現有的和潛在的客戶進行的觀察和分析營業廳網站短信/電子郵件呼叫中心渠道銷售人員客戶客戶體驗體驗客戶客戶價值價值客戶客戶細分細分通過價值管理和個性化增加客戶價值閉環的市場營銷,銷售和客戶服務等業務流程觀察和分析現有的和潛在的客戶CRM基礎平臺改造完成后可以使能閉環的營銷服務流程統的客戶體驗管理和智能化的業務運營基本技術能力基本技術能力服務業務能力技術能力銷售市場集成能力技術能力擴展市場銷售服務?構建CRM基本技術能力?通過較為成熟的業務流程構建CRM基本業務能力，覆蓋CRM市場銷售服務大流程；?推進CRM集成能力豐富整體技術能力配合NGBOSS整體架構演進?基于CRM基本技術能力的構建推進市場營銷銷售服務業務流程整合互動及優化業務能力：?服務：以提升客戶滿意度指標為契機，市場部門流程標準化的基礎上，推動投訴處理流程電子化。?銷售：以集團業務為切入點，推動端到端銷售能力的構建。目前移動業務主要為即開即通，可依賴集團業務的特點為下步全業務的支撐打下基礎?市場：以提升及標準化線人員營銷執行能力為契機，以營銷執行能力為核心構建CRM市場營銷能力。技術能力：以解耦方式，逐步構建CRM基本的技術能力，推動集成商CRM系統的產品化?基礎架構的完善：根據技術特點及數據耦合性將現BOSS解耦，提高整體架構的分布部署能力，進步細化各層內部設計原則。?技術能力的提升：引入工作流規則引擎界面配置等基礎技術能力。?運營管理能力的提升：提升系統架構每層的可配置能力及快速部署能力，縮短業務上線時間；提升系統架構每層的可管理能力，便于系統的監控及問題的快速定位。全業務競爭CRM建設思路:CRM的建設是個過程，要用兩年的時間打好技術和流程基礎，做好迎接新競爭的準備n“橫向”整合是在BOSS系統和客服系統應用和數據的整合，實現統跨渠道的營銷服務管理和支撐。n“縱向”解耦是將CRM與BOSS系統中計費帳務等模塊進行解耦，通過標準化接口，實現CRM系統與BOSS后臺系統的松耦合，避免因后臺系統進行出帳等大規模運算時降低前臺的營銷服務工作質量。統的CRM基礎平臺營銷資源管理渠道管理統營銷管理統SR應用統客戶管理合作伙伴管理統計報表產品管理BOSS系統資源管理渠道管理營銷管理客戶服務客戶管理綜合結算合作伙伴管理統計報表基礎功能服務開通綜合采集產品管理
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5、據維護小組及平臺維護小組，按照運營商的要求和規定標準時限進行處理，處理完后反饋給客戶及運營商。服務創造價值，專業贏得信任●客服處理流程質量保證v世紀恒通將明確的告訴用戶已經開通的移動專屬包業務的使用方法，資費標準；v在世紀恒通客戶服務欄處，將明確的寫明客戶在使用專屬包業務中如果遇到任何問題，客戶可以將問題發送到客服電郵，并會注明在個工作日內對用戶發送的郵件進行回復；v在世紀恒通客戶服務欄處，同時標明以上客戶人員名單，聯系電話，及傳真號；v對于客戶的投訴，若在上班時間內，則在個小時內給客戶以回復，若在周日或者晚上，則第天上班后小時以內回復；v如果是般的問題，個工作日內給客戶以投訴處理意見；v對于牽涉到多方面關系的問題，個工作日內給出投訴處理意見。服務創造價值，專業贏得信任●客服基本準則質量保證v對于所有的客戶來電來信或者是傳真，都要對客戶有明確的回復；v對于用戶咨詢關于專屬包業務的使用，如何設置及相關疑難問題，給出明確的使用操作及解決問題的方式；v在開始進行收費后，對于用戶提到的對于資費方面的問題或者是對帳單的疑問，律耐心解答，如有必要，從數據庫中調出用戶的注冊數據開始收費日期是何業務等，詳細解答收費相關問題；v對內部客戶服務人員的服務質量，從服務態度處理問題的能力等方面建立考核評估體系。服務創造價值，專業贏得信任●客服質量標準質量保證v總部客服負責人：葉桂貞v客服方式：。小時人工服務v全國統客服熱線：v客服電話：v客服傳真：服務創造價值，專業贏得信任●客服聯系方式謝謝月:::。

6、全成下發給用戶用戶將驗證碼告知店員店員在移動商店中輸入用戶收到的驗證碼，提交完成銷售注：如果用戶在接收到驗證碼短信時，直接回復短信確認也能完成業務銷售，此時店員直接退出驗證環節即可移動商店WAP門戶渠道版業務銷售?—店員選擇進入業務介紹頁面，點擊銷售按鈕WAP門戶渠道版業務銷售點擊進入銷售?—手動輸入用戶手機號碼移動商店WAP門戶渠道版業務銷售輸入用戶手機號碼并提交取消操作?—輸入驗證碼移動商店WAP門戶渠道版業務銷售輸入驗證碼取消操作?—銷售成功移動商店WAP門戶渠道版業務銷售附錄店員酬金計算移動商店優化?移動商店處于商用初期，發展勢頭良好，但仍需不斷優化?歡迎分公司同事推廣使用渠道版，收集反饋使用中的問題和建議?反映問題故障時，請記錄遇到問題的手機號碼及問題出現時間?注意區分我省移動商店和集團公司的MobileMarket近期重要的數據業務活動推廣?年套餐業務在渠道商家的推廣?宣傳工作：下發POP粘貼到位，有桌牌的商家，自制桌牌夾頁，無桌牌的商家可以用A的紙打印，放置在前臺桌面宣傳桌牌內容也可根據海報，編排在A紙上打印，提供商家【[精選]移動商務概述之G終端業務知識】文庫吧PPT講稿。

7、精確營銷案例介紹——部門分工省市聯動，共建精確營銷精確營銷整體規劃職責部門精確營銷基礎構建－－CRM數據業務客戶分群產品關聯分析彩信增量銷售彩鈴增量銷售模型建設省市場部省數業中心省業務支撐中心廣州分公司精確營銷實施－－產品設計與開發廣州分公司精確營銷實施－－營銷執行與評估廣州分公司客戶服務廣州中心注：以下所有案例均以廣州地區的數據為例。數據倉庫效益評估精確營銷實施實施方案方案設計發現機會利用數據挖掘構建精確營銷基礎確定目標數據準備建立模型模型檢驗研究思路精確營銷案例介紹——利用數據挖掘構建精確營銷基礎數據分為個類型，共項：基本信息手機號碼，手機品牌，手機型號，是否具備GPRS彩信KJAVA功能等承載信息是否使用點對點短信點對點彩信非點對點彩信GPRS等承載方式渠道辦理標簽是否通過WEB/網上營業廳WAP短信等渠道辦理業務業務標簽是否使用點對點/夢網短信彩鈴點對點/夢網彩信手機報紙手機郵箱等內容標簽商務生活娛樂游戲資訊大類內容，在這大類中再進行劃分，如，娛樂類再分為娛樂交友娛樂聊天娛樂鈴聲等行業信息與餐館酒樓休閑娛樂機關團體金融行業房地產等各個行業的接觸信息數據業務相對指標標識客戶點對點短信上下行點對點彩信上下行WAP流量等的使用量及變化情況精確營銷案例介紹——利用數據挖掘構建精確營銷基礎CRM項目建立數據業務客戶分群——數據說明數據來源：BOSS系統經營分析系統相關業務支撐系統CRM項目建立數據業務客戶分群—數據挖掘的發現精確營銷案例介紹——利用數據挖掘構建精確營銷基礎全球通品牌的數據業務客戶分群結果SSSSSS，SS，SS是數據業務的活躍群；個群的彩信滲透率認知度均較低認知度為通過補充調研獲得，要提高彩信用量，需通過宣傳提高客戶彩信認知度，通過有吸引力的內容培養客戶習慣?！猄S和SS對手機郵箱的接受度較其他群高出許多，存在營銷機會；各群均與餐館酒樓醫療金融房地產接觸較多SSSS接觸率最高，餐飲指南健康保健資訊等內容的業務存在營銷機會手機彩票站業務在SSSSSS和SS群的滲透率。

8、費需求將從單的語音短信等基本業務，向多元業務消費轉變，形成多元化差異化消費需求。這種對需求不僅表現在對業務的品種的多樣化的需求，更表現為對業務內容的多樣化的需求。也就是說，今后移動通信的業務應用正向總量快速遞增單業務的平均使用量遞減的方向發展，像短信那樣的“殺手級”業務應用出現的概率將會越來越小?！　≡谖磥淼腉網絡中，傳統移動通信業務，也就是用戶業務需求用曲線來表示傳統業務的“頭部”所占據的空間將會變小，而由于個性化和差異化業務的需求，也就是曲線中連接尾部的新業務部分的市場份額將會逐漸增加，研究表明未來G網絡應用中，小業務的應用將會增加，也就是“尾部”業務的應用將會逐漸加長加大。由于通信網絡技術的演進和發展，促進了如WAP視頻下載購物博客等新的多媒體業務的應用，這些業務應用都帶有明顯的互聯網特征，使得業務應用的內容空前的豐富?！　‰m然每個業務的“尾部”絕對值都是較小的值，當把這些業務加起來，也就是將這些個性化和差異化業務加起來，其絕對值則會是個不小的值。短信來電顯示彩鈴彩信GPRS隨e行百寶箱移動秘書手機郵箱謝謝月::::月月::::月月:://::?靜夜無鄰，荒居舊業貧。月月Sunday,January,?雨中黃葉樹，燈下白頭人。::::://::PM?以我獨沈久，愧君相見頻。月:::JanJan?故人江海別，幾度隔山川。:::::Sunday,January,?乍見翻疑夢，相悲各問年。月月::::January,?他鄉生白發，舊國見青山。月::下午::月?比不了得就不比，得不到的就不要。月:下午月:January,?行動出成果，工作出財富。//::::January?做前，能夠環視周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。::下午:下午::月?沒有失敗，只有暫時停止成功！。月月Sunday,January,?很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變。

9、大客戶購買行為類型?直接重構：提交服務水平?修正重構：分析情況?全新購買：整套解決方案大客戶購買決策過程分析：?提出需求?咨詢調研?索取方案?方案評估?商務談判?最終決策?事后評價購買決策的參與者?發起者?評估者?過濾者?購買者?決策者大客戶購買決策影響因素分析：?環境因素：影響電信產品服務需求?客戶因素：組織人際個人?價值因素：產品服務風險形象發展?關系因素：松散型熟悉型緊密型?競爭關系：?大客戶的行為風格分析與應對！如何接聽的電話與電話推薦主動植入式營銷？接聽建立親和力的種模式?情緒同步?語音語速同步?生理狀態同步?語言文字同步?合架構??了解你的大客戶是指他們真正想要的是什么，他想要的也許只是你的產品，但也有可能還有其他東西：贊賞尊重誠信關心服務自尊友誼和幫助等作為個人，我們對這些東西的重視程度超過對產品本身的重視程度。：傾聽很重要會說不如會聽經典分享：提升客戶價值同治在于公司今天主推是什么業務，而在于客戶今天需要的是業務。聽是有效溝通的重要基礎。這個看似簡單的話題值得我們仔細推敲下——移動高層傾聽時要避免的干擾環境干擾和打斷。每天我們的環境中有大量的輸入信號，周邊的鈴聲談話聲電子顯示屏的閃動，周圍人的走動以至窗外的風聲雨聲等都會干擾你的傾聽?！暗谥欢洹爆F象。通常周圍的談話會不斷地讓你聽到，有的則引起你的注意。如果是與當前業務有關的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。但更多的時候，你要學會關閉你的“第只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個客戶的服務無關的聲音帶走你的任何注意力?！捌炔患按痹趦A聽過程中克制搶話的沖動并不是件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭,避免自認是專家，根據老經驗或為了控制通話時長而打斷客戶，這樣會給人以沒有受到尊重的感覺。記?。簝A聽不等于等候你說話的機會。情感過慮有的時候你不喜歡某類人說話不夠婉轉，帶有特別口音，或有些【[精選]移動商務概述之G終端業務知識】文庫吧PPT講稿。

10、東中國聯通有限公司聯通運營公司％境外公眾股東％中國聯通BVI有限公司聯通BVI公司%%％％?下轄省/市/區分公司，主要業務資產為：?GSM移動業務資產及CDMA移動業務?全國數據長途和互聯網的業務資產?年月，聯通A股公司在上交所上市?籌資億元人民幣核心資產整體上市企業實力不斷增強%省/市/區分公司其他子公司?年月,聯通紅籌公司在香港/紐約兩地上市?籌資?中國聯通成立于年月日?目前主體業務已注入上市公司?根據“整體上市分步實施”的戰略，中國聯通繼年月日完成母公司向上市公司省注資項目后，于年月日又將山西內蒙古等省市區的GSM移動通信資產業務以及CDMA業務注入上市公司，同時為優化上市公司的資產強化專業經營，將國信尋呼從上市公司回購至母公司，實現國信尋呼和聯通尋呼的業務整合?目前，中國聯通已基本完成核心業務整體上市?經過近年的發展，特別是近年來的快速發展，中國聯通資產規模不斷擴大，負債結構保持穩健。截至年底?總資產約億元，較年增加了倍?凈資產約億元，較年增加了倍?資產負債率由年的％降至％高速發展期－
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