【[精選]移動400客戶經理培訓手冊】PPT精美課件

1、移動客戶經理手冊中國移動通信集團有限公司集團客戶部年月日目錄?業務簡介?業務功能?業務資費?產品優勢?產品營銷?業務受理?客戶服務?FAQ業務簡介“移動移動”是中國移動為企業用戶提供的是中國移動為企業用戶提供的種主被叫分攤付費綜合服務，實現了語音短種主被叫分攤付費綜合服務，實現了語音短彩信統服務號碼接入和虛擬呼叫中心彩信統服務號碼接入和虛擬呼叫中心客戶關系管理等應用，幫助企業提升營銷服務客戶關系管理等應用，幫助企業提升營銷服務能力和企業形象。能力和企業形象。移動總體架構虛擬呼叫中心電話會議短信彩信其他移動增值服務移動語音中國移動中國移動網絡網絡業務管理系統客戶關系管理移動移動基礎基礎通信服務通信服務移動移動營銷服務應用營銷服務應用集團客戶集團客戶目錄?業務簡介?業務功能?業務資費?產品優勢?產品營銷?業務受理?客戶服務?FAQ業務功能介紹q統號碼接入統號碼接入q按按發話發話位置位置/時間選時間選擇擇目的地號目的地號碼碼q按呼叫分配按呼叫分配選擇選擇目的目的地號地號碼碼q呼叫阻截呼叫阻截q限制呼叫次數或限制呼叫次數或費費用用q密密碼碼接入接入q黑名黑名單單管理管理q互動短彩信功能互動短彩信功能q自由選號自由選號q便捷的管理界面便捷的管理界面q移動增值應用基本語音功能q虛擬客服呼叫中心虛擬客服呼叫中心q客戶關系管理客戶關系管理q電話會議電話會議q自服務管理平臺自服務管理平臺q個性化行業應用基本業務功能移動業務平臺北京上海廣州。

2、套餐”，其中固話主卡和寬帶新裝，固話副卡選定存量用戶新受理“元易享套餐”，其中主卡固話固話副卡和寬帶都為存量用戶?目錄?基本概念介紹?固話業務介紹?寬帶業務介紹?易套餐業務介紹?日常業務和業務介紹業務業務又稱他網主叫注冊業務，等同于電信的業務，聯通的業務，是指他網的用戶經過業務受理后，通過加撥鐵通長途過網號/，自主選擇鐵通的長途路由，達到不改網，節省長途話費，同時享受鐵通公司為用戶提供的所有優惠的種新業務。日常業務功能菜單?合賬戶?與輸入的服務號碼共用個賬戶，其生效時間為受理月月初?付費關系變更?分賬戶?新建立個賬戶信息，其賬戶名稱與受理服務號碼原賬戶名相同預付費用戶預付費用戶?固話新裝?固話主產品變更?寬帶新裝?營業撤單營業撤單?寬帶主產品變更?寬帶續費?預約報停/報開?固話寬帶移機營銷活動新系統功能名稱?固話后付費用戶參與預存話費分月返還營銷活動。即原系統電子錢包業務。?注意：同服務號碼重復訂購相同的營銷活動原系統功能名稱?電子錢包有價卡銷售?營銷員向客戶銷售分配給該營業廳的中國移動鐵通有價卡。?注意：有價卡銷售分正常銷售和打折銷售，目前打折銷售的折扣信息由營業員自己輸入。過戶和票據補打?過戶為中國移動鐵通用戶申請將固話寬帶或業務號碼過戶到其它產權客戶。注意：過戶就涉及客戶信息的變更，用戶和賬戶信息保持不變?中國移動鐵通客戶申請。

3、境分析整合傳播策略創意設計推廣策略媒介策略整合傳播策略厚實的用戶基數和移動G終端用戶基數之間的差距，說明移動G終端的基礎傳播工作做的還不夠。由于移動業務在不斷增多，大眾對于信息的接收越來越趨向于飽和甚至過剩，造成很多基礎信息傳播效果無法實現，深入推薦介紹說明業務的基礎傳播工作必須持續而且深化下去。針對已有的移動G終端用戶，要加強服務質量和粘性措施，通過客服業務活動老用戶優惠等手段穩固其忠誠度，讓新增的客戶群體能夠穩步的增長。以上點為常態的傳播策略，詳情請見后附推廣策略。將市場細分再細分，通過差異化的定位尋找更加細分的市場和消費人群，并對之進行相應精確有效的信息傳播及推廣，從而實現精準定位，讓產品從激烈的競爭中突圍。精確的市場細分策略整合傳播策略那么，該如何進行市場細分?在受眾的年齡分布來看在推廣移動G業務時，應將重點放在年輕人客戶群，同時剩下%的客戶人群也應該努力滲透。整合傳播策略移動G的客戶群主體是企業管理人員技術人員工程師及學生，他們是移動G發展的重點對象。整合傳播策略在受眾的職業分布來看整合傳播策略面對競爭，我們進行市場細分，找到移動G終端的主要目標市場人群至關重要。根據數據分析之后，我們可以把移動G終端的目標客戶區分為主要目標和潛在目標兩大類型：A主要目標客戶群體為城鎮人口中歲之間的年輕人群體，其身份大致可分為學生與白領兩大類別，學生主要是高中和大學生，白領則包括了企業管理者打工族公務員技術人員和教育人員等。找到主要目標客戶群體的特點和共性予以提煉和傳播將事半功倍。B潛在目標客戶群體則是農村人口中歲之間的農民工和農民，面對競爭，我們沒有必要直關【[精選]移動400客戶經理培訓手冊】PPT精美課件。

4、續跟蹤服務，深入研究客戶需求，積極采取措施激發客戶需求?對于已安裝了MAS服務器的客戶，分公司和SI要專人負責，定期登錄MAS統服務平臺和行業網關，及時掌握客戶業務使用情況，并進行分析?要定期進行客戶回訪，深入全面發掘客戶需求，引導客戶使用業務對于業務量小的客戶要積極找到客戶不使用業務的原因，進步挖掘客戶潛在的業務需求，采取措施促進客戶使用業務；對長期不使用業務無實際使用需求的客戶要注銷業務，回收設備并布放到有實際業務需求的客戶處。切實加強客戶跟蹤服務，激發客戶使用需求嚴格遵守次開發流程，加強次開發過程管理?各分公司要嚴格按照《湖南移動MAS類SI合作管理辦法》的規定，嚴格遵循商機報備方案制定次開發/集成驗收結算等工作流程，切實加強次開發過程管理嚴格遵守次開發流程，加強次開發過程管理嚴格SI準入管理各分公司在選擇次開發合作伙伴時，必須選擇通過省公司SI接入評審與省公司簽訂了SI業務合作協議的SI。對于客戶指定的未經過省公司接入評審的SI，分公司不得與其簽訂項目開發合同，不得支付次開發費用客戶自己支付開發費用情況除外。對于省公司分配的次開發費用，分公司不得用于支付MAS次開發以外的項目費用。及時督促SI進行商機報備對于未進行商機報備的次開發項目，省公司在考核時將不予認定，同時分公司不得支付次開發費用。切實加強次開發項目進度管理分公司須于每月初上報次開發項目的進展情況，對于進度不符合要求個月內完成需求調查制訂業務和技術實施方案完成集團客戶商務談判工作，個月內完成開發的項目，分公司必須提交詳細項目進展情況說明，同時在SI考核時進行扣分。省公司將按月通報所有次開發項目的進展情況。及時支付SI次開發費用MAS業務的發展需要SI的積極參與，因此對于已經完成開發的項目，分公司要及時組織驗收，并SI進行結算要求分公司至少每季度與SI進行次結算，支付開發費用。分公司每季度次開發費用實際支付情況將列入年綜合考評MAS業務考核項目。謝謝::::::::::年月日星期時分秒?靜夜無鄰，荒居舊業貧。,February,?雨中黃葉樹，燈下白頭人。::::://::AM?以我獨沈久，愧君相見頻。:::FebFeb?故人江海別，幾度隔山川。:::::Wednesday,February,?乍見翻疑夢，相悲各問年。::::February,?他鄉生白發，舊國見青山。年月日星期上午時分秒::?比不了得就不比，得不到的就不要。。年。

5、?提煉產品賣點制定銷售流程模板，制作銷售寶典；?定期匯總營銷策略方案，完善MM業務知識庫，保障信息暢順；?豐富產品宣傳物料，滿足合作門店營銷傳播需求；?完善數據通報機制，保障數據支撐的實時性及準確性。Page關鍵舉措：MM全渠道營銷關鍵措施總結渠道覆蓋是基礎，專區運營是核心，線激勵是關鍵全渠道MM推廣統VI借助統的VI才能實現MM業務推廣在渠道的快速落地，才能營造統的推廣形象。渠道激勵?通過渠道及終端激勵政策，提高渠道推廣積極性；?軟硬件都不能直接形成生產力，只有人才能最終促成銷售，線人員形成最具執行力的推廣渠道。Page目錄?以品牌融合為統領?以渠道轉型為依托?以校園營銷為抓手Page以大系列校園營銷活動為基礎，在“關愛校園”“數字校園”“文化校園”“創業校園”中加入MM營銷元素，從品牌推廣應用推廣終端融合營銷回饋個方面開展項MM校園營銷活動。MM創業鑄精英橙人型動拓新人校園文化秀精彩MM平臺更精彩WLAN免費滿校園駐校服務迎新人報到關懷遍全程MM型動體驗計劃錦繡前程送新機郵寄套卡報金榜暑期伴侶樂翻天校園MM創業精英大賽創業行動講座結合“創薪聯盟”，形成用戶的自我傳播機制結合迎新晚會/校園音樂會/校園籃球賽宣傳MM品牌以明星應用為主打，豐富學生客戶使用體驗推廣校園WLAN，登錄頁宣傳MM平臺結合入學期間開展的駐校服務活動宣傳MM品牌結合新生報到關懷活動宣傳MM品牌學生下載客戶端參與購買MM商品給予話費獎勵為新生提供優惠的G終端禮包，終端預置MM平臺向新生贈送卡發送MM宣傳彩信，吸引學生使用針對使用相關業務的用戶，推廣相應類型的MM應用關愛校園數字校園文化校園創業校園MM品牌推廣MM應用推廣MM終端融合MM營銷回饋MM校園營銷推廣部署大系列校園營銷活動加強MM營銷活動與校園營銷內容的結合通過方面開展MM營銷Page“MM品牌推廣”部署結合大系列校園營銷活動，開展項MM品牌推廣活動：通過發放MM宣傳彩信，制作MM迎新物料接站牌駐校橫幅帳篷等WLAN網頁宣傳。

6、廣電BOSS業務與服務環境建設吳建林博士引言TMN電信管理網TINA電信信息網絡體系結構引言?業務：business，家庭電視用戶需要什么？?服務：service，有線運營商能夠提供什么？靈活性要求有線運營商社會屬性市場屬性引言?在與BOSS廠商技術交流過程中我們聽到最多的詞匯：–可配置?客戶賬單可配置?工單格式可配置?工單流程可配置?報表格式可配置?組織結構可配置?地址結構可配置?產品可配置?價格可配置?……–引擎?工作量引擎?計費引擎?報表引擎?……–接口適配器?業務認證接口?計費接口?賬務接口?……引言BOSS平臺有線運營商商業戰略核心模型營銷模式業務流程引言BOSS平臺的實現技術已經不是關鍵COTS+定制–業務模式–業務價值鏈–業務流程–服務模型–產品模型/價格模型–服務/資源模型夯實業務【[精選]移動400客戶經理培訓手冊】PPT精美課件。

7、n“主題手冊”系列：手機上網－掌上北京手冊每期突出個主題口號，內容緊密圍繞該主題。增加對用戶的吸引力?如年輕健康活力的主題形象，重點推薦體育奧運相關業務下步營銷計劃n精品業務的營銷n整合營銷向用戶推薦SP的精品業務，抓住如歐錦賽亞洲杯奧運《面埋伏》的上映等重大事件，通過SP的資源和渠道，擴大市場影響。n與品牌的整合n結合用戶品牌的宣傳及營銷活動，在用戶品牌的宣傳和促銷中加入手機上網業務的元素，在豐富品牌內涵的同時，促進手機上網業務的發展。詳見動感綁定計劃下步營銷計劃－動感綁定計劃n目標用戶：?－“動感地帶”是手機上網最主要的目標用戶之；這部分用戶新潮時尚愿意嘗試新事物。n業務策略：－?推出“動感門戶”：通過手機號碼識別，實現對動感地帶用戶的個性化服務，以用戶喜愛的圖鈴娛樂游戲校園業務為拳頭產品n營銷宣傳－?依靠“動感地帶”的品牌營銷力量迅速打開市場，更是借此大力開發并占領這主力市場，從而實現用戶數的增長和經濟效益的提高，并利用這細分市場的“時尚性”和“先進性”促進手機上網的整體價值。－中國移動的動感地帶廣告周杰倫系列和手機上網相結合，突出品牌形象。下步營銷計劃－動感綁定計劃n使用教育：－建議和麥當勞的合作中，購買動感套餐時贈送印有新鈴圖/游戲等內容的宣傳卡片，同時簡單的注明使用的方法，使這些感興趣的用戶可以無障礙的進入使用。
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8、適用人群：大重慶范圍內長途話費較多人群　聯通新勢力校園套餐　城　資費情況：元/月功能組合包，含條短信M手機流量手機郵箱功能新聞早晚報炫鈴，市內主叫元/分鐘；適用人群：學生群體　目錄項目綜述移動渠道雙禁情況聯通渠道雙禁情況基礎信息核對情況整改建議附件聯通混營渠道雙禁情況p本期成功監測聯通混營渠道家，家有移動產品銷售，其中家有移動號碼，家有移動充值；p通過本期抽樣監測，發現聯通渠道經營移動號碼移動充值的比例高達%，說明禁出工作亟待改進，應加強移動渠道分銷和空充運營商規范經營管理。分公司成功樣本違規數量違規比例城%城%城%合計%聯通混營渠道經營移動號碼情況p本期成功監測聯通混營渠道家，家有競爭對手號碼銷售，其中城分公司家城分公司家，城分公司家。p樣本較少，僅供參考。分公司成功樣本號碼違規數量號碼違規比例城%城%城%。

9、投訴總流程統計統計時間：年月日—年月日本地網首問部門故障類型工單總數工單平均處理時長/小時工單超時數平均超時時長/小時處理及時率麗江市場部渠道服務質量%首問部門合計%監控中心移動語音業務%增值業務%首問部門合計%合計：%服務質量監控—報表分析C網投訴部門處理及時率報表統計時間：年月日—年月日本地網部門工單總數工單平均處理時長/小時工單超時數平均超時時長/小時處理及時率麗江號客戶服務中心%玉龍縣分公司%永勝縣分公司%華坪縣分公司%寧蒗縣分公司%監控中心%無線中心%合計：%服務質量監控—報表分析說明：省公司下派到分公司的投訴工單到指定的兩個部門,其他部門的投訴單由監控中心再下派到相關部門進行處理工單數為部門在環節內處理過的工單，同部門在同環節數量記為，如同部門在不同環節處理則數量和環節數相同；超時判斷為同環節內所有處理記錄的時間累計和環節限時比對；謝謝！謝謝::::::::::年月日星期時分秒?靜夜無鄰，荒居舊業貧。,February,?雨中黃葉樹，燈下白頭人。::::://::AM?以我獨沈久，愧君相見頻。:::FebFeb?故人江海別，幾度隔山川。:::::Wednesday,February,?乍見翻疑夢，相悲各問年。::::February,?他鄉生白發，舊國見青山。年月日星期上午時分秒::?比不了得就不比，得不到的就不要。。年月上午時分:February,?行動出成果，工作出財富。年月日星期時分秒::February?做前，能夠環視周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。上午時分秒上午時分::?沒有失敗，只有暫時停止成功！。,February,【[精選]移動400客戶經理培訓手冊】PPT精美課件。

10、響亮易記功能完善的全方位咨詢熱線?！艚鉀Q方案：選用為報名熱線，當股民需要參與互動活動或進行咨詢時，方便股民撥打?！舴桨竷瀯荩禾柎a為，取諧音“要發”，讀起來響亮吉利，迎合股民心里。//深圳易行網◆企業簡介：深圳“易行網”是城市交通信息服務門戶網，是深圳市智能交通系統體系中核心節點之，也是城市交通整體調控的有效方式之。市民登錄ｅ行網ｗｗｗ．ｅ．ｃｏｍ，同樣可查詢全市路網的實時路況及公交路線地鐵班次海陸空鐵運輸交通企業等信息?！粜枨笃鹪矗涸撈髽I有多家下屬公司及不同產品生產線，需要設臵號來滿足各個下屬公司不同的需求?！艚鉀Q方案：選擇移動號碼作為全國服務熱線，選擇了移動所提供的黑名單按發話位臵選擇路由按發話時間選擇路由等功能。市民可通過撥打號碼方便獲取交通信息，方便市民接入?！舴桨竷瀯荩阂苿拥闹悄苈酚晒δ軒椭潇`活實現話務的控制，通過與呼叫中心的結合，將極大程度滿足企業與市民的不同需求，同時，號碼尾數與官方網站域名相統，網站與號碼交相呼應，舉兩得。//依谷網深圳市中農網電子商務有限公司◆企業簡介：依谷網是農產品旗下專業的農副產品購物網站，它為消費者提供了種全新的農副產品購物方式，以貨到付款或安全的在線支付支票轉帳等結算方式，真正實現消費者足不出戶送貨到家支付方便的消費模式，也為企業提供安全便利的員工福利解決方案?！粜枨笃鹪矗涸摴緲I務面向全國，以在線購物方式為主，集在線支付貨物配送為體，因此需要個方便用戶撥打且代表企業形象的客服電話?！艚鉀Q方案：統企業形象，同時滿足企業在營銷客服等多種方面的需求，方便用戶撥打與接入和企業精細化管理?！舴桨竷瀯荩阂苿犹峁┑闹悄苈酚珊艚锌刂茙椭髽I實現了服務與管理的精細化，通過與呼叫中心的結合，作為企業的銷售和售后服務熱線，有效提升客戶信賴感和便利性。//廣州市康迪商務咨詢有限公司◆企業簡介：康迪作為精準營銷渠道服務商，通過專業的電話呼出/接入，為客戶提供其產品的銷售/推廣服務?？档铣闪⑶吧硎情g以呼叫中心為營運主體，以提供優質服務為基礎，主力開展香港業務的逾年運營經驗的跨境服務公司?！粜枨笃鹪矗?。