【正文】
1、則統受理客戶資料補錄的操作。?可操作補錄及變更客戶資料的客戶定義為：?無客戶資料的號碼?系統中錄入的信息為非真實客戶資料信息的號碼用戶返資料用戶資料收集規范/?融合系統無用戶資料的，用戶可攜帶以下資料到自建營業廳進行用戶資料的補錄?業務辦理必須為機主本人持本人有效證件原件到天津市電信公司各自建營業廳進行辦理有效證件包括：身份證護照軍官證。?用戶需攜帶此卡實物。?出示該號碼近期至少連續個月的交費發票。?營業員通過以下方法核實用戶身份：由用戶提供個以上近期通話的號碼，與通話詳單核對，號碼致則確認用戶身份。?核對內容無誤后進行客戶資料的錄入及變更，留存機主本人的有效證件及卡的復印件，并請客戶在業務工單上簽字確認用戶返資料用戶資料收集規范/?屬以下情況不能提供連續個月的交費發票，可要求用戶提供購卡時的卡框，營業人員留存復印件，無需提供繳費發票給予辦理：?客戶入網不足個月?對于每月交費發票沒有留存或每月交費發票丟失?暫無繳費記錄近期用戶無交費?直使用充值卡繳費?通過客服網廳繳費?用戶在辦理業務時未攜帶本人有效證件原件，但急需辦理緊急停機補卡等業務時，請參照以上“由用戶提供個以上近期通話的號碼，與通話詳單核對，號碼致則確認用戶身份”條款的要求，確認用戶身份后，報經營業廳經理批準后方可辦理。用戶返資料用戶資料收集規范/紙質用戶資料保存期限：對于用戶與公司簽訂的紙質協議和單據如用戶入網協議，租機合同套餐變更等業務單據，應長期保存；對用戶免填單服務，相關信息必須打印給用戶簽字確認，各營業廳保存用戶簽字后的單據。所有紙質協議單據在用戶退網后，應至少再保存個月。該部分用戶資料目前由各經營單位自行裝訂成冊保管。用戶交錯費退費用戶交錯費退費?定義：當用戶提出將話費錯交到其他手機號碼要求退費時，為方便用戶而受理的業務。?受理地點：電信自建營業廳?用戶必需提供的票據：?機主需持機主本人的身份證件原件?交費單據?交錯費時的受理單位出示的《交費錯誤證明》，該證明必須蓋有銀行分理處或合作營業廳的公章?以上要求缺不可?營業廳留存的。
2、技術還存在些尚待解決的問題。首先，與基于集群通信系統如摩托羅拉的系統所提供的業務相比，的呼叫建立時間比較長，特別是初次呼叫建立時間，般為~s。而在同等情況下，基于集群通信系統的業務呼叫建立時間不會超過s。這是因為在系統中手機每秒鐘與基站聯系次，而蜂窩移動通信系統的手機每~s才與基站聯系次。其次是通話延時問題。由于采用分組交換技術，因此在語音消息的傳遞過程中有語音編碼信息打包數據傳送及重組轉換等系列過程，這樣數據傳輸效率就遠低于電路交換方式。同樣，在實現跨運營商的互通時，其性能更將加大幅度下降。這無疑會在定程度上降低用戶的感受和限制業務的普及。業務?無線通訊協議是在數字移動電話互聯網或其他個人數字助理機計算機應用乃至未來的信息家電之間進行通訊的全球性開放標準。這標準的誕生是論壇成員努力的結果，論壇是在年月，由諾基亞愛立信摩托羅拉和無線星球共同組成的。?通過這種技術，就可以將的大量信息及各種各樣的業務引入到移動電話等無線終端之中。無論在何時何地只要需要信息，打開手機，用戶就可以享受無窮無盡的網上信息或者網上資源。如：綜合新聞天氣預報股市動態商業報道當前匯率等。電子商務網上銀行也將逐實現。通過手機用戶還可以隨時隨地獲得體育比賽結果娛樂圈趣聞等，為生活增添情趣，也可以利用網上預定功能，把生活安排的有條不紊。流媒體業務員?所謂流媒體是指采用流式傳輸的方式在播放的媒體格式。流媒體又叫流式媒體，它是指商家用個視頻傳送服務器把節目當成數據包發出，傳送到網絡上。用戶通過解壓設備對這些數據進行解壓后，節目就會像發送前那樣顯示出來?移動流媒體點播?流媒體又叫流式媒體，它是指商家用個視頻傳送服務器把節目當成數據包發出，傳送到網絡上。用戶通過解壓設備對這些數據進行解壓后，音頻視頻或多媒體節目就會像發送前那樣顯示出來。?移動流媒體點播，移動用戶通過或客戶端的方式收看移動手機電視等多媒體點播節目搜索業務?百度－諾基亞移動搜索軟件?移動搜索軟件由百度與諾基亞合作提供，使用該軟件，手機用戶可在線查找中文網頁新聞圖片及貼吧等信息。?百度為您提供了簡便的存取功能，使您可迅速訪問億網頁近億張圖片數千萬個多媒體文件，及每日幾萬條新聞。?此外，百度還為您提供全球最大的互聯網話語社區——貼吧的相關服務，讓您在全球任何地方都可以隨時參與貼吧討論。?下載軟件，選擇搜索圖標和搜索類型，即可享受百度強大的搜索服務了無線上網卡業務?無線上網卡指的是無線廣域網卡，連接到無線廣域網，如中國移動中國電信的X以及中國聯通的網絡等。?無線上網卡的作用功能相當于有線的調制解調器，也就是我們俗稱的“貓”。它可以在擁有無線電話信號覆蓋的任何地方，利用或卡來連接到互聯網上。?無線上網卡的作用功能就好比無線化了的調制解調器無線上網卡速度?無線上網卡類別速度對比?移動的上網卡，最高理論速度，與度相同，作為G上網卡，這個速度用戶肯定不會接受。還好移動也看到了這點不足，在期建設中引入了技術，將最高理論速度提升到，可以說有了質的提升。?聯通的上網卡，最高理論速度，類上網卡中速度最快，上網卡擁有如此高的速度也是得益于技術的引入。從國外的經驗來看，上網卡的速度般可達，已經超越了國內M的的下行速率。?電信的上網卡，最高理論速度為。目前的上網卡的版本為A，為了趕上聯通，電信已經開始在部分大中型城市部署速度更快的B版本B，屆時最高理論速度可達，進步縮小了與聯通的差距結束Seeyounext謝謝謝謝::::::::::年[精選]移動業務規劃建設。
3、?少年時，步行奪得胡馬騎。年月日星期時分秒::February?空山新雨后，天氣晚來秋。上午時分秒上午時分::?楊柳散和風，青山澹吾慮。,February,?閱讀切好書如同和過去最杰出的人談話。::::://::AM?越是沒有本領的就越加自命不凡。:::Feb--Feb-?越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。:::::Wednesday,February,?知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。::::February,?意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊樣任意揉捏。年月日星期上午時分秒::?最具挑戰性的挑戰莫過于提升自我。年月上午時分:February,?業余生活要有意義，不要越軌。年月日星期時分秒::February?個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。上午時分秒上午時分::MOMODAPOWERPOINTLoremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelitFusceidurnablandit,eleifendnullaac,fringillapurusNullaiaculistemporfelisutcursus感謝您的下載觀看。
4、年業務支撐工作會議參閱材料規劃建設篇業務支撐系統部年月目錄停復機專題CRM專題CRM與EOMS互動專題欠費風險控制和融合計費專題年全網重點新業務支撐方案漫游資費調整提供渠道協同運營能力提供銷售服務體化能力提供精準營銷服務能力CRM能力集：C:整合營銷服務渠道，提供站式營銷服務能力?營業廳呼叫中心網站等渠道同時具備服務能力和營銷能力，盡可能的使客戶在個接觸點能夠完成所有的需求。?收斂各種服務號碼，方便客戶記憶。C:實現客戶統視圖?各渠道都能看到統的高質量的客戶資料客戶接觸歷史記錄和客戶潛在需求等統的客戶視圖?配合公司區域化營銷管理模式，按客戶歸屬劃分規則設置客戶屬地化屬性。C:主動營銷能力：?inbound營銷：利用客戶與公司接觸的機會對客戶進行銷售/促銷客戶挽留等營銷行為。?outbound營銷:公司主動向客戶發起銷售/促銷客戶挽留等營銷行為，如外呼促銷短信促銷等?交叉銷售/擴展銷售C:具備渠道內各種資源管理的能力?統管理調配各渠道的卡號碼贈品終端等資源，各渠道在銷售/促銷過程中可以實時掌握資源現狀，有效的引導和服務客戶。C:具備銷售管理能力，統管理分配協調各渠道的營銷工作，避免出現重復營銷和過度營銷C:具備投訴管理能力，統管理分配協調各渠道的投訴工作，避免各渠道各部門相互推諉，避免投訴升級，提高客戶滿意度。C:統服務密碼，方便客戶使用。C:實現知識庫共享，解決業務知識規則和解釋口徑不致的問題C:內部客戶使用統的人性化的界面，提供統的認證方式，提高工作效率，提高內部客戶滿意度C：通過CRM與經營分析系統的閉環互動，提高營銷服務的智能化人性化和精細化程度，實現優質的客戶體驗CRM是構建以客戶為導向的營銷服務體系的基石分析工具經營分析系統客戶市場活動計劃評估客戶數據庫服務業務數據客戶接觸服務受理工作分派解決問題分析銷售執行銷售計劃渠道管理業績考核銷售活動客戶選擇執行跟蹤CRM對現有的和潛在的客戶進行的觀察和分析營業廳網站短信/電子郵件呼叫中心渠道銷售人員客戶客戶體驗體驗客戶客戶價值價值客戶客戶細分細分通過價值管理和個性化增加客戶價值閉環的市場營銷,銷售和客戶服務等業務流程觀察和分析現有的和潛在的客戶CRM基礎平臺改造完成后可以使能閉環的營銷服務流程統的客戶體驗管理和智能化的業務運營基本技術能力基本技術能力服務業務能力技術能力銷售市場集成能力技術能力擴展市場銷售服務-?構建CRM基本技術能力?通過較為成熟的業務流程構建CRM基本業務能力，覆蓋CRM市場銷售服務大流程；?推進CRM集成能力豐富整體技術能力配合NGBOSS整體架構演進?基于CRM基本技術能力的構建推進市場營銷銷售服務業務流程整合互動及優化業務能力：?服務：以提升客戶滿意度指標為契機，市場部門流程標準化的基礎上，推動投訴處理流程電子化。?銷售：以集團業務為切入點，推動端到端銷售能力的構建。目前移動業務主要為即開即通，可依賴集團業務的特點為下步全業務的支撐打下基礎?市場：以提升及標準化線人員營銷執行能力為契機，以營銷執行能力為核心構建CRM市場營銷能力。技術能力：以解耦方式，逐步構建CRM基本的技術能力，推動集成商CRM系統的產品化?基礎架構的完善：根據技術特點及數據耦合性將現BOSS解耦，提高整體架構的分布部署能力，進步細化各層內部設計原則。?技術能力的提升：引入工作流規則引擎界面配置等基礎技術能力。?運營管理能力的提升：提升系統架構每層的可配置能力及快速部署能力，縮短業務上線時間；提升系統架構每層的可管理能力，便于系統的監控及問題的快速定位。-全業務競爭CRM建設思路:CRM的建設是個過程，要用兩年的時間打好技術和流程基礎，做好迎接新競爭的準備n“橫向”整合是在BOSS系統和客服系統應用和數據的整合，實現統跨渠道的營銷服務管理和支撐。n“縱向”解耦是將CRM與BOSS系統中計費帳務等模塊進行解耦，通過標準化接口，實現CRM系統與BOSS后臺系統的松耦合，避免因后臺系統進行出帳等大規模運算時降低前臺的營銷服務工作質量。統的CRM基礎平臺營銷資源管理渠道管理統營銷管理統SR應用統客戶管理合作伙伴管理統計報表產品管理BOSS系統資源管理渠道管理營銷管理客戶服務客戶管理綜合結算合作伙伴管理統計報表基礎功能服務開通綜合采集產品管理
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5、專業贏得信任資質榮譽資質榮譽年：中國最佳客戶聯絡中心電話營銷獎年：淘寶聚劃算佳運營商年：全網呼叫中心運營資質…………年：貴州移動優秀合作伙伴/年:貴州省年度優秀移動信息服務企業年：全網電信增值業務許可證年：雙軟認定國際認證服務創造價值，專業贏得信任軟件企業認定證書中國最佳客戶聯絡中心電話營銷獎年度優秀移動信息服務企業創新型企業證書ISO質量認證CMMI國際認證中國服務外包強公司歷程“中國服務外包企業強”“貴州省年度優秀信息服務企業”“貴州省年度優秀信息服務企業”“中國最佳聯絡中心電話營銷獎”通過質量管理體系認證“貴州省年度優秀信息服務企業”服務創造價值，專業贏得信任我們的經營理念贏贏務實務實互惠互惠客客戶戶員員工工公司公司贏贏共同的目標共同的責任贏贏務實務實守信守信互惠互惠服務創造價值，專業贏得信任服務起點終點服務只有起點滿意沒有終點我們的服務理念服務創造價值，專業贏得信任優質的服務優勢核心競爭力成熟的運營管理優勢全面專業化的技術力量低廉的成本優勢豐富的行業經驗多外呼端口資源優勢我們的優勢服務創造價值，專業贏得信任技術優勢v采用自動撥號軟件，無需臺席人員人工撥號，而是系統撥號后，直接轉接到臺席營銷；另系統對于狀態反饋為停關機用戶直接跳過，撥通后默認用戶待接時間為秒；v更大效率的提高了每日電話營銷總量，同時也盡量避免了人工撥號造成的輸入錯誤等，便于提取接聽或停關機進行次營銷，以對號碼資源進行最大化利用。v建立有效的數據分析庫，由專人負責分析統計服務體系服務創造價值，專業贏得信任我們的優勢營銷團隊優勢v管理團隊：均有年以上通信行業，呼叫中心或數據業務營銷經驗；[精選]移動業務規劃建設。
6、：店員選擇業務店員輸入用戶手機號碼后提交移動商店下發短信目前端口號為給用戶用戶將驗證碼告知店員店員在移動商店中輸入用戶收到的驗證碼，提交完成銷售注：如果用戶在接收到驗證碼短信時，直接回復短信確認也能完成業務銷售，此時店員直接退出驗證環節即可客戶端店員功能-業務銷售?—手動輸入用戶手機號碼點擊此按鈕進入產品銷售頁面客戶端店員功能-業務銷售?跳轉到頁面A，輸入用戶手機號碼，提交后用戶會收到條驗證碼短信。?跳轉到頁面B。頁面B輸入用戶收到的驗證碼，提交返回成功完整幫助用戶定制業務。輸入用戶手機號碼輸入用戶收到的驗證碼客戶端店員功能-業務銷售?返回提交成功頁面會提示是否保存到個人圈子分組中去。?提示保存到個人圈子分組點擊此按鈕進入補充用戶昵稱選擇分組提交返回成功提示客戶端店員功能-業務銷售?—從已有我的圈子中選擇用戶手機號碼點擊此按鈕進入客戶端店員功能-業務銷售?跳轉到已有圈子分組列表?選擇個號碼選擇號碼點擊確定按鈕選擇號碼后提交客戶端店員功能-業務銷售?返回操作成功提示客戶端店員功能-業務銷售目錄
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7、數據增值業務購買彩鈴歌曲夢網數據業務音樂頻道分析緯度承載與業務業務與業務客戶個人信息與業務數據業務與語音行為模型對客戶進行打分，分值越高，成為彩信用戶的傾向性越大。精確營銷案例介紹——利用數據挖掘構建精確營銷基礎數據業務的目標客戶定位彩信增量銷售模型該模型采用了分類預測類模型中的邏輯回歸，分析客戶歷史消費數據，發掘彩信客戶群的群體特征和消費規律，運用這些特征和規律來預測潛在的彩信客戶。在模型選取的個數據項中，共有項最終成為彩信使用傾向性的打分依據，最關鍵的數據項列舉如下：o當月數據業務使用類型數o當月短信對方號碼使用彩信客戶數o半年內是否使用過彩信o當月網內主叫時長占比o當月日間通話次數占比o是否使用GPRS套餐數據業務的目標客戶定位精確營銷案例介紹——利用數據挖掘構建精確營銷基礎彩鈴增量銷售模型分類預測模型，與彩信增量原理類似在模型選取的個數據項中，共有項最終成為彩鈴使用傾向性的打分依據，最關鍵的數據項列舉如下：個月平均聲訊臺業務使用次數個月平均音信戶動業務使用次數個月平均語音普通業務使用次數個月平均夢網彩信業務使用次數個月平均網內主叫通話關聯號碼開通彩鈴數個月平均日間網內被叫普通通話次數數據倉庫利用數據挖掘構建精確營銷基礎精確營銷實施精確營銷案例介紹——精確營銷實施確定目標數據準備建立模型模型檢驗效益評估實施方案方案設計發現機會研究思路案例：彩信精品盒，精彩盡在掌握產品及營銷創新率先推出定制型的祝福圖鈴類業務——“彩信精品盒”o把客戶“主動下載”的模式變為“自然定時接收”；o為客戶搭建個簡便有效的產品獲取渠道；o能提醒和促進客戶轉發祝福彩信。o動漫圖鈴是客戶最感興趣的彩信內容。o彩信的滲透率和認知度低，尚未形成定規模效應。從CRM項目挖掘潛在需求信息，并據此制定產品開發策略：打造以動漫圖鈴為主要內容的精品彩信產品，結合體驗式營銷提高彩信滲透率精確營銷案例介紹——精確營銷實施產品開發需求挖掘目標客戶定位營銷實施效益分析目標客戶大品牌客戶；年。
8、量ARPU值草根/窮孩子/學生族白骨精成功人士。判定：根據ARPU與新業務使用情況分別給個象限中的客戶命名。判定：個象限中客戶總量排序。判定：神州行小靈通與CDMA品牌定位為哪個象限？高高面對激烈競爭和價格挑戰，我們面臨營銷路線的抉擇營銷路線選擇制定針對性策略應對競爭簡單模仿對手策略無有效區隔的策略規模與效益雙豐收殺敵千，自損百收入利潤受損判斷市場容量市場容量是指某地區某時期內所有運營商能夠售出的最大產品量市場容量的估計是以產品銷售潛力銷售預計以及市場份額為基礎計算的預測方法：定性方法定量方法市場滲透分析確定市場進入障礙明確市場份額及其變動趨勢空白市場某競爭者的市場份額確定領先優勢：人無我有，人有我專挖掘針對目標客戶準確營銷的有效方式。目標營銷案例：春節期間許多公司對客戶進行了彩信群發，以刺激彩信量。深圳公司沒有對所有客戶進行群發，而是通過IMEI系統找到了具有彩信終端的客戶，對這些客戶進行了多次群發，效果明顯高于普遍群發方式。準確營銷：找到目標客戶分析客戶對于業務使用的障礙產品資費終端渠道推廣渠道等采取針對原因的最有效措施營銷效果量化分析。支撐手段：調研咨詢：客戶特征和偏好的調查和分析系統支撐：BOSS的客戶特征分析業務管理平臺的客戶消費行為分析IMEI的客戶終端條件分析等；營銷手段：PUSH門戶終端定制準確營銷：存新送爽前來辦理業務客戶查詢是否包含增值業務費用有新業務費用且非捆綁類的預存提取本單位手機終端支持彩信的用戶清單電話回訪客戶營銷活動內容結合農村短信提升短信告知預存齊魯晚報贈送找到增值業務營銷的關鍵點話音業務營銷增值業務營銷營銷目的用戶數收入知曉率普及率使用率營銷目標未入網客戶或已入網客戶已入網具備終端條件可能對某項業務感興趣的客戶營銷對象數量多，面向社會不可預計的數量少，對每種業務又有所不同營銷訴求點中國移動品牌網絡服務業務價格培育客戶使用需求主要營銷方式信息告知-廣告針對不同業務的目標客戶的信息告知，激勵使用的措施資源投放力度原則對新增市場占有率和離網率的影響程度按照每項業務使用周期的發展規律，在市場培育期投入力度大從增值業務營銷工作中已經摸索出的點經驗：業務推廣中，針對現網客戶的短信群發比面向所有人群的廣告效果好，成本低。般短信群發回復率在%—%左右；有目標的針對部分客戶群發回復率遠高于普遍群發，且客戶投訴率也很低。如針[精選]移動業務規劃建設。
9、大客戶購買行為類型?直接重構：提交服務水平?修正重構：分析情況?全新購買：整套解決方案大客戶購買決策過程分析：?提出需求?咨詢調研?索取方案?方案評估?商務談判?最終決策?事后評價購買決策的參與者?發起者?評估者?過濾者?購買者?決策者大客戶購買決策影響因素分析：?環境因素：影響電信產品服務需求?客戶因素：組織人際個人?價值因素：產品服務風險形象發展?關系因素：松散型熟悉型緊密型?競爭關系：?大客戶的行為風格分析與應對！如何接聽的電話與電話推薦主動植入式營銷？接聽建立親和力的種模式?情緒同步?語音語速同步?生理狀態同步?語言文字同步?合架構??了解你的大客戶是指他們真正想要的是什么，他想要的也許只是你的產品，但也有可能還有其他東西：贊賞尊重誠信關心服務自尊友誼和幫助等作為個人，我們對這些東西的重視程度超過對產品本身的重視程度。：傾聽很重要會說不如會聽經典分享：提升客戶價值同治在于公司今天主推是什么業務，而在于客戶今天需要的是業務。聽是有效溝通的重要基礎。這個看似簡單的話題值得我們仔細推敲下——移動高層傾聽時要避免的干擾環境干擾和打斷。每天我們的環境中有大量的輸入信號，周邊的鈴聲談話聲電子顯示屏的閃動，周圍人的走動以至窗外的風聲雨聲等都會干擾你的傾聽?！暗谥欢洹爆F象。通常周圍的談話會不斷地讓你聽到，有的則引起你的注意。如果是與當前業務有關的，你可要求客戶在線上稍候，然后起身弄清楚。但更多的時候，你要學會關閉你的“第只耳朵”，不讓周邊與你為目前這個客戶的服務無關的聲音帶走你的任何注意力?！捌炔患按痹趦A聽過程中克制搶話的沖動并不是件容易做到的事情，要克服想教育人的念頭,避免自認是專家，根據老經驗或為了控制通話時長而打斷客戶，這樣會給人以沒有受到尊重的感覺。記?。簝A聽不等于等候你說話的機會。情感過慮有的時候你不喜歡某類人說話不夠婉轉，帶有特別口音，或有些。
10、新技術新業務領先服務為特色，以通信內外多元服務為組合，以分級分層差異服務為體系的中國聯通服務框架，全面提升公司服務水平。在創新服務的工作中邁出新的步伐創新服務，全面提高服務水平業務發展目標投資目標?在客戶細分的基礎上，做好市場的營銷和客戶的維系工作，強化支撐系統建設，在客戶服務方面，組建專業公司，規范服務流程，提升服務水平，實現“精確資料精準計費精細服務”?全面開展聯通客戶服務中心的標準化建設，按照內求標準化，外求個性化的原則，建立統標準的客戶服務流程年工作思路年中國電信業發展與政策通報會業務發展目標投資目標?實現公司年的各項經營目標中將突出效益領先的原則，實現企業利潤與業務收入的同步增長效益領先，穩步提升企業價值業務發展目標?實施以收入利潤率資產報酬率預算完成率收入和利潤貢獻率，以及經濟增加值為主要考核指標的經營績效考核辦法?強化以財務管理為核心的企業經營管理，推行以現金流為中心的全面預算管理，完善省公司對地市公司和試行總部對省公司的收支兩條線管理，繼續實施審計人員的派出制，推進ERP管理系統的建設?進步完善企業法人治理結構，規范企業決策程序，繼續深化人事勞動分配制度的改革，實施人才領先戰略年工作思路年中國電信業發展與政策通報會業務發展目標投資目標競合發展，維護電信市場秩序?王旭東部長在年初召開的全國信息產業工作會議上提出，“競爭無疑是企業發展的重要手段，但對待競爭必須有個正確的心態”?！耙獦淞⒄_的競爭觀發展觀，加強自律，依法經營，靠技術創新管理創新機制創新，靠為信息化建設提供服務來發展壯大。
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