【導讀】人無禮，無以立。人無禮則不生，事無禮則不成，①有助于提高人們的自身修養。②有助于美化自身、美化生活。③有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關系。象的主要附著點。獲得國際認證的重要軟件。禮儀的一個重要特點就是禮儀的對象化。世界和生活習慣的外在表現。整潔清爽、端莊大方。自身條件、身份和工作性質相適宜。男士應每天修面剃須。量使用芳香型化妝品，避免當眾化妝或補妝。公務場合著裝要端莊。個性；休閑場合穿著舒適自然。西裝起源于歐洲，有獨特的著裝標準。重大禮節性場合著深色西裝，上下。班、娛樂和會友時則穿淺色、暗格、小花紋套裝。判、主持會議、演講的場合。為身材肥胖者遮掩。上衣為緊身式，裙子則為寬松式。又能適當地遮掩其下半身的身材劣勢。同時表現出下半身的長處。戴首飾要符合身份，以少。表示接受對方，待人友善，適用范圍較為廣泛。不外露，表示愉悅、充實、友好，適用范圍最廣。難看，要么會顯得非常假，甚至虛偽。
【正文】 商務禮儀
主講人：XXX
?前言
人無禮，無以立。
——孔子
人無禮則不生，事無禮則不成，
國家無禮則不寧.
----荀子
1、什么是禮儀？
禮儀是在人際交往中，以一定的、約
定俗成的程序、方式來表現的律己、敬
人的過程。
2、禮儀的功能
一、從個人角度
①有助于提高人們的自身修養。
②有助于美化自身、美化生活。
③有助于促進人們的社會交往，改善人們的人際關系。
④有助于凈化社會風氣。
二、從團體角度
①禮儀是企業文化、企業精神的重要內容，是企業形
象的主要附著點。
②國際化的企業，對于禮儀都有高標準的要
求，都把禮儀作為企業文化的重要內容，同時也是
獲得國際認證的重要軟件。
?禮儀的一個重要特點就是禮儀的對象化。
在不同的場合，不同的對象中，對禮儀都
有不同的要求。
商務禮儀
一、儀容儀表儀態禮儀
二、接待禮儀
討論
?我們的公司文化是什么?
?想對外塑造怎樣的一種企業形象呢?
商務禮儀常識之一——基本禮儀，也叫形象禮儀
個人禮儀是其他一切禮儀的基礎，是一
個人儀容、儀表、言談、行為舉止的綜合體
現，是個人性格、品質、情趣、素養、精神
世界和生活習慣的外在表現?？偟囊幏稙椋?br>整潔清爽、端莊大方。注意小動作：如當眾
掏鼻屎，耳屎，剔牙齒，打哈欠??
一、儀容儀表儀態禮儀
著裝得體，與職業適宜
保持頭發清潔，修飾得體，發型與本人
自身條件、身份和工作性質相適宜。
男士應每天修面剃須。
女士化妝要簡約、清麗、素雅，避免過
量使用芳香型化妝品，避免當眾化妝或補妝。
精神飽滿，表情自然從容，目光專注、
穩重、柔和，面帶微笑。
手部保持清潔，在正式的場合忌有長指
甲。
著裝禮儀
每一個細節都是你素養的展現!
著裝原則
?整體性原則
?個性原則
?TPO原則
(Time時間、Place地點、Occasion儀式)
?整潔原則
服飾是一種文化，反映一個民族的文化素養、
精神面貌和物質文明發展的程度；著裝是一門藝
術，正確得體的著裝，能體現個人良好的精神面
貌、文化修養和審美情趣。公務場合著裝要端莊
大方；參加宴會、舞會等應酬交際著應突出時尚
個性；休閑場合穿著舒適自然。全身衣著顏色一
般不超過三種。
1、男士西裝禮儀
?西裝起源于歐洲，有獨特的著裝標準。
西方人穿西裝，常根據不同的場合和季節選
擇不同顏色。重大禮節性場合著深色西裝，上下
班、娛樂和會友時則穿淺色、暗格、小花紋套裝。
從膚色角度考慮，中國人在社交場合，宜選擇深
藍、深灰、黑灰色西裝，這些顏色不僅端莊儒雅，
而且能將面色襯托得更有光彩。
黑色西裝：
莊重大方、
沉著素靜
搭配：
白襯衫+
紅黑領帶
中灰西裝：
格調高雅，
端莊穩健
搭配：
暗灰襯衫+
銀灰領帶
暗藍色西裝：
格外精神
灰藍襯衫+
暗藍色領帶
咖啡色西服：
風度翩翩
搭配：
黃褐色襯衫+
咖啡色領帶
墨綠色西服：
典雅而華貴，
恬淡而生輝
搭配：
中黃色襯衫+
深黃色領帶
特別提醒：
領帶的長度以到皮
帶扣處為宜，過長
過短都不合適。
二個原則四個禁忌
?三色原則
?單一規律
鞋子
腰帶
公文包
?袖子上不能帶商標
?鞋子與襪子顏色問題
?領帶打法
?口袋中不能裝太多東
西
不同款式的領帶
*斜紋：果斷權威、穩重理性，適合在談
判、主持會議、演講的場合。
*圓點、方格：中規中矩、按部就班、適
合初次見面和見長輩上司時用。
*不規則圖案：活潑、有個性、創意和朝氣
較隨意，適合酒會、宴會和約會。
領帶夾：一般情況下不帶，應在領結下3/5處。
她們給你的感覺有什么不同？
2、女士著裝禮儀
職業女裝的基本類型：
西裝
套裙
連衣裙
旗袍
鞋子與襪子問題
補充小知識
?“H”型造型套裙
上衣較為寬松，裙子亦多為筒式。這樣一來，上
衣與下裙便給人以直上直下，渾然一體之感。它
既可以讓著裝者顯得優雅、含蓄和帥氣，也可以
為身材肥胖者遮掩。
?“X”型造型套裙
上衣多為緊身式，裙子則大都是喇叭式。實際上，
它是以上寬與下松來有意識地突出著裝者的腰部
的纖細。此種造型的套裙輪廓清晰而生動，可以
令著裝者看上去婀娜多姿、楚楚動人。
補充小知識
?“A”型造型套裙
上衣為緊身式，裙子則為寬松式。此種上緊下
松的造型，既能體現著裝者上半身的身材優勢，
又能適當地遮掩其下半身的身材劣勢。不僅如
此，它還在總體造型上顯得松緊有致、富于變
化和動感。
?“Y”型造型套裙
上衣為松身式，裙子多為緊身式，并且以筒式
為主。它的基本造型，實際上就是上松下緊。
一般來說，它意在遮掩著裝者上半身的短處，
同時表現出下半身的長處。此種造型的套裙往
往會令著裝者看上去亭亭玉立、端莊大方。
化妝與配飾
*要自然
*符合常規的審美標準
?不要在別人面前化裝
?戴首飾要符合身份，以少
為佳。
發型
*要保持頭發清潔、整齊、不得有頭垢、頭屑，發干
要光滑柔軟，要有光澤。色澤統一，發干和發尾
沒有出現兩截顏色。要穩重大方，忌個性張揚。
?男士頭發分縫要齊，不得留大鬢角、前發不蓋額，
側發不蓋耳、后發不蓋領。最好噴灑啫喱水等定
型。
?女士發型要簡潔大方，短發不能過領，虛發應用
發膠類化妝品定型；長發應扎好或盤好，不宜過
高或過低；切忌披頭散發；額前頭發不可擋住視
線，不得留有額前的虛發（劉海）；頭上不得佩
戴太復雜花哨的發飾。
儀態禮儀
最佳裝扮是精神的裝扮！真心的微
笑、聲情并茂、表里如一、專注的眼神
最能打動人?。ù蠹艺故荆。?br>微笑——最簡單也最易見成效的禮
儀
笑，猶如百萬財富般的珍貴。它既是一
種感情，也是一種品格，還是一種技巧，它可
以化為巨大能源和物資?？梢?，微笑禮儀已成
為流行于世界的社會競爭的有效手段，這既是
社會文明進步的體現，又反映了在當今社會競
爭加劇、人們生活節奏緊張的狀況下，人類更
加需要用笑容來點綴生活的現實。
那么笑有多少種類呢？有什么方法呢？大
家思考一下??
笑的種類
合乎禮儀的笑容大致可以分為以下幾種：
1．含笑。不出聲，不露齒，只是面帶笑意，
表示接受對方，待人友善，適用范圍較為廣泛。
2．微笑。唇部向上移動，略呈弧形，但牙齒
不外露，表示愉悅、充實、友好，適用范圍最廣。
3．輕笑。嘴巴微微張開一些，上齒顯露在外，
不發出聲響，表示欣喜、愉快、多用于會見客戶、
向熟人打招呼等情況。
4．淺笑。笑時抿嘴，下唇大多被含于牙齒之
中，多見于年輕女性表示害羞之時，通常又稱為抿
嘴而笑。
5．大笑。表現太過張揚，一般不宜在商務場
合中使用。
笑的方法
笑的共性是面露喜悅之色，表情輕松愉快。
但是，如果發笑的方法不對，要么笑得比哭還
難看，要么會顯得非常假，甚至虛偽。
1．發自內心。笑的時候要自然大方親切
2．聲情并茂。笑的時候，要做到表里如一，使
笑容與自己的舉止、談吐有很好的呼應。
3．氣質優雅。笑的時候，要講究笑的適時、
盡興，更要講究精神飽滿，氣質典雅。
4．表現和諧。從直觀上看，笑是眉、眼、鼻、
口、齒以及面部肌肉和聲音所進行的協調行動。
目光禮儀
禮貌的做法是：用自然、柔和的眼光看著
對方雙眼和嘴部之間的區域
注視時間占交談時間30%-60%
凝視的時間不能超過4、5秒
見人易臉紅的心理調適
為什么臉紅？
怯懦
缺乏自信
強迫自己
改變
站姿
男士站立的正確姿勢不但應該自己
覺得舒適,而且應該給人一種穩重的信
賴感。正確的站姿是肩部平衡,兩臂自
然下垂,腹部收緊,挺胸,抬頭,不彎腰
或垂頭,不要有萎靡和頹喪的樣子。為
求穩重,兩腿可略分開,大約與肩膀同
寬,雙手呈半握拳的樣子為最好。
?腳：兩腳分開，比肩略窄，重心在兩
腳間；雙腿并攏，腳尖呈30176?！?5176。
的“V”字型。
?手：雙手合放于體前，左手壓右手
(男左女右)；雙手合起放于體后，右
手壓左手；雙手各垂放于體側。
面帶微笑
站姿
女性站立時雙腿要基本并攏，腳
位應與服裝相適應。穿緊身短裙時，
腳跟靠近，腳尖分開呈“V”狀或“Y”
狀；穿禮服或者旗袍時，可雙腳微分。
?腳：雙腿并攏，腳尖呈30176?！?5176。的
“V”字型；雙腿并攏，腳尖呈“丁”
字型(能夠隱藏腿的弧度)。
?手：雙手合起放于腹前，右手壓左手
面帶微笑
坐姿
坐姿入座時動作應輕而緩，輕松
自然。不可隨意拖拉椅凳，從椅子的
左側入座，沉著安靜地坐下。女士著
裙裝入座時，應將裙子后片攏一下，
并膝或雙腿交叉向后，保持上身端正，
肩部放松，雙手放在膝蓋或椅子扶手
上。男士可以微分雙腿（一般不要超
過肩寬），雙手自然放在膝蓋或椅子
扶手上。
面帶微笑
人坐在椅子上要坐滿至少1/2
到2/3，但是不能少于1/3或坐滿且
依靠在靠背上！
離座時，應請身份高者先離
開。離座時動作輕級，不發出聲響，
從座位的左側離開，站好再走，保
持體態輕盈、穩重。
注意事項
走姿
行走時應抬頭，身體重心稍
前傾，挺胸收腹，上體正直，雙肩
放松，兩臂自然前后擺動，腳步輕
而穩，目光自然，不東張西望。
不得勾肩搭背、聳肩哈腰，吊兒郎
當?？赡苁沁z傳或者習慣，大家要
注意腳掌落地呈“內八字”或“外
八字”形狀。
遵守行路規則，行人之間互
相禮讓。三人并行，老人、婦幼走
在中間。男女一起走時，男士一般
走在外側。走路時避免吃東西或抽
煙。遇到熟人應主動打招呼或問候，
若需交談，應靠路邊站立，不要妨
礙交通。
蹲姿
一腳在前，一腳在后，兩腿
向下蹲，前腳全著地，小腿
基本垂直于地面，腳后跟提
起，腳掌著地，臀部向下。
手姿
介紹手勢的具體做法是：手掌向上，
四指并攏，大拇指微張，伸向被介紹者。
千萬不能用手指指指點點，因為這樣做太
粗俗無禮。
＊上車＊下車
二、接待禮儀
1、問候和稱呼
2、握手與擁抱禮儀
3、介紹禮儀
4、交換名片禮儀
5、交談禮儀
6、電子禮儀
7、位置禮儀
8、電梯禮儀
問候是見面時最先向對方傳遞的信息。對不同環境里所
見的人，要用不同方式的問候語。和初次見面的人問候，最
標準的說法是：“你好”、“很高興認識您”、“見到您非
常榮幸”等。如果對方是有名望的人，也可以說“久仰”，
“幸會”；在社交中，人們對稱呼一直都很敏感，選擇正確，
恰當的稱呼，既反映自身的教養，又體現對他的重視。
稱呼一般可以分為職務稱、姓名稱、職業稱、一般稱、
代詞稱、年齡稱等。職務稱包括經理、主任、董事長、醫生、
律師、教授、科長、老板等；姓名稱通常是以姓或姓名加
“先生、女士、小姐”；職業稱是以職業為特征的稱呼，如：
秘書小姐、服務先生等；代詞稱是用“您”、“你們”等來
代替其他稱呼；年齡稱主要以“大爺、大媽、叔叔、阿姨”
等來稱呼。使用稱呼時，一定要注意主次關系及年齡特點，
如果對多人稱呼，應以年長為先，上級為先，關系遠為先。
2、握手的禮儀
何時要握手?
?遇見認識人
?與人道別
?某人進你的辦公室或離開時
?被相互介紹時
?安慰某人時
握手的禮儀
?順序
應由主人、年長者、身份職位高者
和女子先伸手；客人、年輕者、身份
職位低者和男子見面時先問候，待對
方伸手后再握。
握手的禮儀標準
?同時要看著對方的眼睛
?有力但不能握痛，七分力
?大約持續三秒鐘
?只晃兩三下
?開始和結束要干凈利落
?不要在介紹過程中一直
握著對方的手
擁抱禮儀
擁抱是與握手一樣重要的見面禮儀。禮儀要訣：左腳
在前，右腳在后，左手在下，右手在上。胸貼胸，手抱背，
貼右頰（永遠伸出自己的右臉去與對方相貼），才正規。
行擁抱的禁忌與注意事項：
◎抱住對方的腰部。這是戀人之間的動作，而非商務禮儀。
◎手搭在肩上也是不合禮儀的。
◎擁抱時間要短，身體不能貼太緊，不能用嘴碰到對方的
臉。
◎切記“貼右頰”的規定。否則可能有碰頭的風險。
◎行擁抱禮時離得太遠容易翹臀。
◎抬起小腿也是不合禮儀的。
3、介紹禮儀
?自我介紹
先向對方點頭致意，得到回應后再向對
方介紹自己的姓名、單位和身份，同時
遞上事先準備好的名片。
?為他人介紹
順序、內容、注意事項
晚輩介紹給
長輩、地位
低介紹給地
位高、男士
介紹給女士
正式介紹
以輕松愉快
為主，不講
究順序，可
直報其名
非正式介紹
介紹自己的
目的是為了
結識某人或
大家
自我介紹
為他人介紹的順序
?年輕的給年長的
?把職務低者介紹給職務高者
?雙方年齡、職務相當，則把男士介紹給女士
?把家人介紹給同事、朋友
?熟悉的人介紹給不熟悉的人
?把后來者介紹給先到者
4、交換名片的禮儀
＊雙手呈遞，以表示對對方的尊重。
＊將名片的文字正向對方。
＊在遞交名片的同時作一下簡單的自我介紹。
＊在多人交換名片時，要注意講究先后順序。
＊在未確定對方的來歷之前，不要輕易遞出名片。
交換名片的禮儀
?空手的時候必須雙手接受。
?接過名片后，要馬上過目。
?初次見面，如果一次同時接受多張名片，一
定要記住哪張名片的主人是哪位先生哪位小
姐。
?當對方遞給你名片之后，如果自己沒有名片
或沒帶名片，應當首先對對方表示歉意，再
如實說明理由。
?名片的存放
職業人的遞接名片標準
遞：自己的名字
朝對方
接：對方的
名字朝自己
交換名片的四種標準化做法
?交易法：主動將名片給對方。
?激將法：遞名片時說：“能否有幸和您交換一
下名片？”
?謙恭法：“不知道以后如何向您請教？”
?平等法認識你很榮幸，不知道以后怎么和你聯
系？”
5、交談的禮儀
語言是內心世界的表現，一個人的教養和
為人在交談中會自然流露出來。因此，掌握交談
中的一些基本規則和技巧，是社交場合中拉近賓
主間距離的良方。
交談的禮儀
策略
?運用恭維
?多問少說
?對事不對人
要領
?放松情緒
?使交談變得豐富
?保持談話順利進行
?切忌以自我為中心
?適當時候談論自己
禮儀專家趙玉蓮關于聆聽
?L：LOOK，注視對方。
?I：INTEREST，表示興趣，點頭、微笑、身體前傾，
都是有用的身體語言。
?S：SINCERE，誠實關心，留心對方的說話，做真心善
良的響應。
?T：TARGET，對牢目標，對方故意離題，馬上帶回主
題，對方說溜了嘴更要接著上。
?E：EMOTION，控制情緒，就是聽到過分言語，也不要
發火。
?N：NEUTRAL，避免偏見，小心聆聽對方的立場，不要
急于捍衛己見。
6、電子禮儀
商務電話禮儀
?國際商務運作離不開電話這一便捷的通訊工具，
當你的聲音通過話筒傳向世界各地時，您是否
也能做到彬彬有禮？
接電話的技巧
*鈴聲響起
*拿起聽筒
*報出名字及問候
*確認對方名字
*詢問來電事項
*再匯總確認來電事項
*禮貌地結束電話
*掛電話
打電話的技巧
*撥出電話
*自我介紹
*確定對方及問候
*說明來電事項
*再匯總確認
*禮貌地結束談話
*掛斷電話
電話禮儀四原則
＊電話鈴響在三聲之內接起。
＊電話機旁準備好紙筆進行記錄。
＊確認記錄下的時間、地點、對
象和事件等重要事項。
＊告知對方自己的姓名。
商務電話禮儀
保持最優美的聲音
*速度
*音調
*音量
*笑容
自測題
?您認為撥打電話時誰掛斷電
話是最得體的？
商務交往中手機使用“三不準”
?在外人面前不準發出鈴響。
?不接
?不外出接聽
傳真禮儀
?必要的問候語與致謝語
?出差在外，使用傳真設備，防止泄密
?注意時效性，發送完傳真應立即電話確認對方
是否收到，要簽名回傳的需提醒對方并跟進
郵件禮儀
?注意措辭
?提前通知收件人
?避免使用字符圖釋
?小心使用附件和抄送功能
7、商務交往中的位置禮儀
原則之一：生熟有別，初次交往要讓座。
原則之二：中外有別，除了與國內政治有關的座次
排列問題，一律以右為尊。
原則之三：遵守陳規
兩個人并排行走，在不影響他人的情況下，把
墻讓給客人；
多人行走時，中央高于兩側（讓客人中職位最
高的走中間）；
有多排座位時，前排尊于后排，中間優于兩邊，
右邊優于左邊；
電梯有人操作時，客人先進先出；無人操作時
主人先進先出，以給客人引導；
引見介紹
（一）客人要找的負責人不在時，要明確告訴對方負責人到何處去了，以及
何時回本單位。請客人留下電話、地址，明確是由客人再次來單位，還是我方
負責人到對方單位去。
（二）客人到來時，我方負責人由于種種原因不能馬上接見，要向客人說
明等待理由與等待時間，若客人愿意等待，應該向客人提供飲料、雜志，如果
可能，應該時常為客人換飲料。
（三）接待人員帶領客人到達目的地，應該有正確的引導方法和引導姿勢。
陪同引導的標準位置：客人的左前方。陪同引導的基本原則：左側低于右側，
前方高于后方。
1、走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前，配合步調，讓客人走在內
側。規則就是把墻讓給客人。實際上就是讓客人走在內側，而你陪同人員走在
外側。我國道路游戲規則行進規則是右行，實際上你想想靠墻走是個什么概念，
就是客人在右，陪同人員在左，換句話說，客人在里面你在外面，為什么要把
客人讓在靠墻的位置，受到騷擾和影響少。例：假定外面下大雨，我陪著一個
女孩子在外面走，這個污泥濁水，積了很深，一個汽車飛駛而過，會把污泥濁
水濺起來，我要真是個紳士，是個有教養的男人，我就要主動走到外側，萬一
那車開過來，濺起污泥濁水，我就是一堵擋風的墻，所以要把墻讓給客人。那
么前后怎么看？客人不認路的情況下，陪同引導要在前面帶路。標準化位置是
什么？左前方1米到，換句話說，一步之遙。一般的情況下，應該是身
體側向客人，這樣你可以用左手去引導一下，在客人的側前方。但是如果這個
客人認路，就要把選擇前進方向的權利讓給對方。
2、在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時，應該讓客人走在前面，
接待人員走在后面，若是下樓時，應該由接待人員走在前面，客
人在后面，上下樓梯時，接待人員應該注意客人的安全。
3、電梯的引導方法。（1）出入有人控制的電
梯出入有人控制的電梯，陪同者應后進去后出來，讓客
人先進先出。把選擇方向的權利讓給地位高的人或客人，
這是走路的一個基本規則。（2）出入無人控制的電
梯出入無人控制的電梯時，陪同人員應先進后出并控制
好開關鈕。
4、客廳里的引導方法。當客人走入客廳，接待人員用手指示，請
客人坐下，看到客人坐下后，才能行點頭禮后離開。如客人錯坐
下座，應請客人改坐上座（一般靠近門的一方為下座）。
（四）誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人，在招待
尊貴客人時，茶具要特別講究，倒茶有許多規矩，遞茶也有許多
講究。
會客時的座次
1、自由式
非常熟悉的人之間在非正式的場合；
難以排定的情況下。
2、相對式——面對面而坐，以便拉開距離，給人
公事公辦的感覺。
3、并排式——平起平坐，表示友善。
記程車或專職司機開車的座位次序
（A為最大，以此類推）
司機D
CBA
主人開車時的座位次序
主人A
DCB
乘火車時的座位次序
走
廊
DB
CA
乘坐大巴的座次
會議座次
中餐多桌宴請桌次
單主人宴請時的位次排序
（在本排法中，以主人為主心，住房其余座位和客房人員各自
按“以右為貴”原則一次按“之”字形飛線排列，同時要做到
主客相間）
8、共乘電梯的禮儀
?按住電梯，讓客人先進。若客人較多時，可先進
電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客
人禮貌地說：“請進！”
?進入電梯后，按下客人要去的樓層數。側身面對
客人。如無旁人，可略作寒暄。如有他人，應主
動詢問去幾樓，并幫助按下。
?到目的地后，一手按“開”，一手做“請出”的
動作，并說：“到了，您先請！”客人走出電梯
后，自己立即步出電梯，在前面引導方向。
禮儀不僅僅是行為模式，更
重要的是其核心本質：
與人為善，待人以誠。
職業化是我們唯一的標準！
讓周圍的人喜歡與你您相處吧！
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