【導讀】語言、文字和動作進行準確描述和規定的行為準則，并成為人們自覺學習和遵守的行為規范。樹立公司優良的品牌形象。迎合客戶的心理需求。間接提高企業的經濟效益。使員工以更低的心態學習別人的優點。為什么個人需要學習商務禮儀？有利于建立員工之間良好的人際關系。員工社交活動的需要。的氣質及職業身份相吻合，達到協調統一。人之處，由亍性別差異和認知角度丌同，使得美化的方法和要求均有丌同的特點。有鮮明的立體感。工作崗位上避免使用芳香型香水。能聞到便是使用過量了。工作崗位避免當眾化妝。工作崗位丌能在妝面上出現殘缺。售地產項目的LOGO。理學家測定，人們在表達思想感情時，55%的成分需要借助體語。其表現各丌同，其寓意更是復雜而深?！吧衔绾?，蔚藍卡地亞”“您好，請講”。結束談話時，應由打電話方或長輩、上級、女。第一種正式場合：要求禮貌用語把雙方的單位、“您好，我是蔚藍卡地亞的小王，您還記得嗎？
【正文】 1
使我們了解在人際交往、公共
關系中，利用商務禮儀更好的展
現個人文化教養、風度和魅力
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禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人
際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、
方式來表現的律己、敬人的完整行為；是一種為時
代共識的行為規范和準則，既大家認可的，可以用
語言、文字和動作進行準確描述和規定的行為準則，
并成為人們自覺學習和遵守的行為規范。
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為什么企業需要學習商務禮儀？
?企業競爭的要求
?樹立公司優良的品牌形象
?迎合客戶的心理需求
?間接提高企業的經濟效益
4
?使員工以更低的心態學習別人的優點
為什么個人需要學習商務禮儀？
?有利于建立員工之間良好的人際關系
?有利于凈化員工的心靈
?員工社交活動的需要
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商務禮儀的重中之重
養成微笑的習慣
用真誠去欣賞和贊美他人
發自內心微笑適度微笑適宜
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儀容與裝扮
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發式之美:不自己的臉型、膚色，和自己
的氣質及職業身份相吻合，達到協調統一。
面容之美:面容是人的儀表之首，也是最動
人之處，由亍性別差異和認知角度丌同，
使得美化的方法和要求均有丌同的特點。
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發式要求(男性)
注意：頭發的長度和洗滌，丌染發沒有頭皮屑.
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發式要求（女性）
發型簡潔、整齊
前額劉海兒丌擋眼睛
長發需扎起來和固定
丌宜大蓬松大卷發大波浪
頭發以棕色、黑色為佳
備注：在辦公室里，留長發的女士丌披頭散發
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面容之美
眼睛：清潔無分泌物，避免眼睛布滿血絲
鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻
嘴、牙齒：清潔、無食品殘
指甲：清潔，定期修剪
男士的胡子：每日一理，刮干凈
配件及飾物：檢查有否污損戒被碰歪了
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面容之美
女性化妝要注意
化妝的濃淡考慮場合
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女士化妝
*粉底：接近膚色
*眼影：不服裝的顏色搭配
*眉毛：清談、有型
*睫毛膏：褐色、黑色
*胭脂：似有似無
*唇膏：接近自然、體現健康
*香水：淡香型
工作妝－－清麗、素雅，給人留下深刻的印象
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化妝規則：
工作崗位以淡妝為工作妝，簡約，素雅，具
有鮮明的立體感。
工作崗位上避免使用芳香型香水。三米以外
能聞到便是使用過量了。
工作崗位避免當眾化妝。
工作崗位力戒不他人討論化妝。
工作崗位丌能在妝面上出現殘缺。
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工作服裝
工作服－是企業和銷
售地產項目的LOGO。
為樹立好企業的形象，
請自覺保持服裝的整
潔和干凈。
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言談禮儀
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言談禮儀
言談的主要形式——
有聲語言：自然語言，以說和聽為形式語言，
問占20％，聽占65％，說占15％
無聲語言：以體語為主，如用眼睛傳情，用身體姿
態表意等。
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言談禮儀
無聲語言：體語
以神奇的力量彌補口語的丌足，揭示類語言的深層含義，心
理學家測定，人們在表達思想感情時，55%的成分需要借助體語。
體語是以人的動作，表情、界域等來傳達信息的一種伴隨語，
在人們的言談中運用很多。其表現各丌同，其寓意更是復雜而深
刻。
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言談禮儀
目光語：仰視——有尊敬戒崇拜之感
俯視——表示愛護、寬容不傲慢、輕視之意
正視——體現公平、公正和自信、坦率。
應多用平視的目光語，雙目注視對方的眼鼻之間，表明
重視對方戒對其發言很感興趣，同時也體現自己的坦誠
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目光接觸的技巧
視線向
下表現
權威感
和優越
感，
視線向
上表現
服從與
任人擺
布。
視線水
平表現
客觀和
理智。
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言談禮儀
無聲語言
界域語：夫妻，情侶0----45厘米
朋友，熟人46----122厘米
一般人122---317厘米
備注：要根據交往對象來保持一定的距離
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地產銷售人員的體姿禮儀
你不專心，導致客戶無興趣
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地產銷售人員的體姿禮儀
客戶已被你的“雜技”，擾亂思路
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地產銷售人員的體姿禮儀
客戶沒有享受到“上帝”般的尊崇
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地產銷售人員的體姿禮儀
錯誤！
正確！
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地產銷售人員的體姿禮儀
客戶需要專業和熱情的服務
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地產銷售人員的體姿禮儀
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握手的禮節
一、先后順序
長為先主人先女士先
二、注意事項
握手力度
充滿熱情
講究衛生
握手時間
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?男性介紹給女性
?年輕的給年長的
?自己公司的同事給別家公司的同事
?低級主管給高級主管
?公司同事給客戶
?晚到者介紹給早到者
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一、遞名片的動作
雙手字朝向對方身體前傾向對方致意
二、接名片的動作及注意事項
1、雙手接過，小聲念一遍
2、配合眼神和語言
3、稱呼對方的頭銜戒先生、小姐、女士
4、慎重地將對方的名片收起來
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卡耐基曾經說過：
一個人的名字是他最熟悉、最甜
蜜、最妙不可言的語言
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注意事項
氣氛：一開始的寒暄是必要的
交談中態度誠懇要開誠布公
交談時神態要專注
要有平等的談話態度
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談話忌諱：
談對方反感和傷心的話題
談對方的生理缺陷
隨便談論第三人的私生活
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“說”是天性，“聽”是美德
專心、耐心、細心的聆聽，尊重對
方，給別人機會，同時也找到別人的
弱點。
聆聽注意配合點頭、語言的配合。
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坐車的禮節
駕駛員開車：主人座后排、秘書座副駕座
主人開車：客人座旁邊
兩人行：右為尊
三人行：中間為尊
上下樓梯、扶梯：靠右行、上為尊
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鞠躬禮儀
15度鞠躬禮
30度鞠躬禮
鞠躬禮的角度越大，尊崇感越強
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注意事項
面帶微笑起身送客
送客至售房部門外
等待客人離去，方回走
直接帶客戶到車站
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電話禮儀
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注意事項-----時間選擇
早10點至12點
下午2點至晚上8點
交談時間為3—5分鐘為宜
并征求對方同意
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注意事項-----語氣語調控制
?語調過高，語氣過重，會使對方感到你尖刻、
生硬、冷淡；
?語氣太輕，語調太低，會使對方感到你無精
打采，有氣無力；
?語調過長又顯得懶散拖拉
?語調過短又顯得不負責任
一般來說，語氣適中，語調以不影響別人
辦公為度，同時讓對方感到親切自然
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注意事項－－文明禮貌用語
?響鈴2聲后，拿起電話接聽
?“上午好，蔚藍卡地亞”“您好，請講”
?“請稍等”“對不起，他剛走開，請問我可
以為您轉達嗎？”“對不起，經理不在，需要我
留話嗎？”
?結束談話時，應由打電話方或長輩、上級、女
性、客戶提出，聽到對方放下話筒才掛電話
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打電話禮儀
打電話的“前言”有兩種
?第一種正式場合：要求禮貌用語把雙方的單位、
職稱、姓名報出，其標準模式為：
“您好，我是蔚藍卡地亞的小王，您還記得嗎？”
?第二種適用與一般交往：在使用禮貌性問候之后，
應同時準確報出雙方完整的姓名，其標準模式為：
你好！我是------。我找-------。
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聽電話禮儀
如果是對方的秘書或其他人代接，就要使用“您好，
請----”“您好，麻煩您----”“您好；勞駕您----”之
類用語
?電話中斷又再撥通時，要解釋，以免對方生疑
?通話結束，要用“再見！”、“晚安”等用語
?電話應由對方掛斷
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聽電話禮儀
?注意自己的態度和表情
?鈴不過三遍
?殷勤，謙恭，并注意姿勢
?要有分寸
?注意適可而止
?電話應由對方掛短，不宜“越位”
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電話通訊禮儀
聽電話禮儀
?注意通話時不能對話筒打哈氣、吃東西
?代接電話時，講話有板有眼并迅速處理，如“請稍侯”，
立即移交電話
?代接電話找人，不能大聲叫喊
?代接電話，一般不問對方何事
?代接電話作好記錄
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常用商務禮儀
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?約見客戶時，最好提
前5分鐘到達見面地點
?遲到時向對方表達歉
意，并表明原因。
會客
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銷售主任會客的位置
女銷售人員女客人
男客人
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銷售主任會客的位置
銷售人員客人
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1）對客戶上門投訴要熱情接待
2）認真查清事實采取可行措施解決
3）對信函投訴也應認真對待不得馬虎
4）勇于承擔錯誤堅持誠信
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謝謝聆聽！
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