【導讀】二．如何快速進入角色？梁，還是團隊業績的承擔者。但這些素質與經理應具有的素質是。角色的轉換，應該迅速提高三個方面的能力。管理意識首先要清楚，作為公司政策的執行者、團隊的領頭人和商務代表的監督者，經理的工作是管理與激勵，以達到或超越團隊的業績目標，所以必須要有強烈。的管理意識，熟悉各項管理職能。大局觀對公司、市場、團隊、團隊的每個人，經理都應該時時關注，要不斷搜集市場信息和商務代表反饋的信息，把握影響銷售的各種因素，并根據自己的經驗對大局。做出很好的判斷。教練能力經理要用自己的知識，特別是銷售技巧和解決銷售問題的經驗，幫助團隊成員成為銷售高手，故而不能再做Top-sales，而應該是團隊成員的專業教練。將籠子的高度由原來的10米提高到20米。的高度直接提到100米。提升、干預以至解雇。決策者的角色要求經。部門維持良好的關系?？焖賹W習產品知識和行業知識，快速進入角色，承擔起自己的責任。
【正文】 商務經理管理課程
商務經理
管理技能強化培訓
商務經理系列課程之
學習提綱
第一章團隊管理者
第二章如何組建團隊
第三章商務經理必備的溝通能力
第四章實施目標管理
總結
第一章團隊管理者
第一章目錄
一．角色定位-從商務代表到商務經理
二．如何快速進入角色？
三．管理風格
四．做最優秀的商務經理
?一、從商務代表到商務經理
問題：一個銷售能力很強的Top-sales是否一定能
帶好一支團隊，使整個團隊的銷售能力提高、業
績突出呢？
第一章團隊管理者
?案例：
1、嚴厲的商務經理甲
2、短視的商務經理乙
3、循規蹈矩的商務經理丙
第一章團隊管理者
?討論
?從優秀商務代表到經理，是角色的轉變，在這個
轉變過程中會出現很多難以適應的情況：從執行
者變成了監督者，是公司基層的管理者，公司思
想政策的傳達者，商務代表和公司之間聯系的橋
梁，還是團隊業績的承擔者。
第一章團隊管理者
?從Top-sales提升到經理的人，大都具有這樣的
素質：自信、勤奮、自覺性高、愿意接受挑戰、
勇于開拓等。但這些素質與經理應具有的素質是
有區別的。商務代表的成功在于以個人的執著、
耐力和努力工作，取得好業績，經理的成功則基
于他管理團隊的智慧、能力和水平。要成功實現
角色的轉換，應該迅速提高三個方面的能力。
管理意識首先要清楚，作為公司政策的執行者、團隊的領頭人和商務代表的監督者，經理的工作是管理與激勵，以達到或超越團隊的業績目標，所以必須要有強烈
的管理意識，熟悉各項管理職能。
大局觀對公司、市場、團隊、團隊的每個人，經理都應該時時關注，要不斷搜集市場信息和商務代表反饋的信息，把握影響銷售的各種因素，并根據自己的經驗對大局
做出很好的判斷。
教練能力經理要用自己的知識，特別是銷售技巧和解決銷售問題的經驗，幫助團隊成員成為銷售高手，故而不能再做Top-sales，而應該是團隊成員的專業教練。
第一章團隊管理者
?應該迅速提高的三個能力：
?〖故事〗
一天，動物園管理員發現袋鼠從籠子里跑出來了，
于是開會討論，一致認為是籠子過低所致，決定
將籠子的高度由原來的10米提高到20米?？墒?br>第二天，他們又發現袋鼠跑出來了，于是又將籠
子提高到30米。沒想到隔天袋鼠又全跑到外面。
管理員們大為緊張，決定一不做二不休，將籠子
的高度直接提到100米。
一天，長頸鹿和幾只袋鼠們閑聊，你們看，這些
人會不會再繼續加高你們的籠子？長頸鹿問。
很難說，袋鼠說，如果他們繼續忘記關門的話！
第一章團隊管理者
?管理是什么？管理是先分析事情的主要矛盾和次
要矛盾，認清事情的“本末”、“輕重”、“緩
急”，然后從重點著手解決。為此，經理們首先
一定要弄清楚管理中什么是重要的事情。
第一章團隊管理者
團隊老大
?這是經理最基本的角
色。經理最重要的任
務是把團隊成員的個
人需求同部門目標結
合起來，以促進團隊
有效地工作。并在此
過程中，負責對下屬
進行激勵和引導，包
括針對下屬的雇傭、
訓練、評價、表揚、
提升、干預以至解雇。
決策者
?決策者的角色要求經
理在職權范圍內對本
團隊的大小事宜做決
定。發現問題后，如
果覺得有必要采取行
動，就應該提出改進
方案，組織本部門人
員共同實施。此外，
為完成團隊任務，商
務代表要做哪些事、
怎么做、做到什么程
度等，也都要做出決
定。
聯絡者
?作為聯絡者，經理要
與團隊之外的團隊和
部門維持良好的關系。
可以通過各種正式和
非正式的渠道來建立
和維持本部門同外界
的關系，這些渠道有：
參加公司安排的各種
銷售會議、公司組織
的各種活動，參與公
司的各項公共事務，
與其他經理溝通協調、
處理部門之間的撞單
沖突，與工作有關的
其他部門人員進行各
種正式和非正式的交
往等。
發言人
?經理需要把團隊信息
傳遞給兩類人：一是
直屬上級，二是公司
其他銷售團隊的人員。
如，為了激勵隊員完
成業績任務，向上級
爭取一些政策；為了
讓隊員斗志昂揚，組
織與其他銷售團隊的
競賽活動等。
?只有把自己的信息與
他所聯系的人共享，
才能維持聯系網絡。
在此過程中，經理的
信息必須是即時的，
且代表的是自己的團
隊。
第一章團隊管理者
?正確定位
第一章團隊管理者
第一章目錄
一．角色定位-從商務代表到商務經理
二．如何快速進入角色？
三．管理風格
四．做最優秀的商務經理
?二、如何快速進入角色？
第一章團隊管理者
面臨的
問題
快速出
業績
了解團
隊
搞定老
員工
定位要準
?首先要確定自己的職責是帶領團隊做出業績。因此不管以前的業績多么輝煌，現在都要以空杯的心態，
快速學習產品知識和行業知識，快速進入角色，承擔起自己的責任。
態度誠懇
?一定要非常誠懇地對待每個人。此時別人還不認識你，不了解你，對你的能力還有懷疑，如果你拒人于
千里之外，那就沒人愿意配合你的工作了。放下架子，讓下屬看到你為業績拼命的狀態。同時，也要與
其他經理坦誠相見，讓別人更快地接納你。
主動出擊
?主動非常重要。主動和上級溝通，能更多地理解公司的戰略意圖，理解公司營銷模式中的關鍵點；主動
和其他經理交流，能更快地獲得一些成功經驗，減少摸索的時間；主動聽取下屬的意見，能準確把握他
們的想法，讓問題在出現之前便消弭于無形。有否主動性決定了進入角色的快慢，很快進入角色的經理
更能得到公司和同仁的認同。
業績說話
?能否快速出業績決定了“新經理們能否成功地走下去。最初幾個月，經理們尤其應該全力以赴、以業績
為中心開展工作，要用實際行動給公司和下屬以滿意的答案。要在短期內做出業績確實有點困難。但
是，有真本事又怕什么？拿出優秀的管理能力證明你存在的價值，這才是最關鍵的。
第一章團隊管理者
?落地扎根策略：
第一章團隊管理者
第一章目錄
一．角色定位-從商務代表到商務經理
二．如何快速進入角色？
三．管理風格
四．做最優秀的商務經理
?三、管理風格
第一章團隊管理者
經理的管理風格會影響團隊的氛圍和下屬的成
長，好的管理風格會激發下屬的工作積極性和主動
性；不好的管理風格則會扼殺他們的創造性，傷害
他們的自尊心。
一個部門招聘了一位商務代表，一個月后，發
現該商務代表既沒有工作動力，也沒有銷售技巧，
該怎么處理他？
?有的經理說：這樣的人只有不斷批評他、刺激他，
威脅他再不好好干就炒他的魷魚。只有逼他，他
才能好好地干。
?有的經理說：“這個人不好說，還是針對他的情況，
直接給領導匯報，看公司怎么處理。
?也有的經理說：這個人看來沒什么經驗，對工作
也不感興趣，現在主要看他有沒有從事這份工作
的潛力。如果有，還是要激起他的興趣和信心，
盡力在團隊中為他營造一個好的環境，多給他一
些學習的機會，也許他會成長為一名優秀的商務
代表。
第一章團隊管理者
第一章團隊管理者
為什么每個經
理的看法都不
太一樣？
看法不同，主要因管理風格不同。實際
工作中有各種不同類型的管理風格，我
們將之歸類總結，分為以下四種：
?1、包辦型
這類經理往往忽視自己是團隊的領導，喜歡
充當箭頭，覺得帶頭沖鋒比坐鎮指揮更痛快，
因而會經常直接介入下屬的工作。他們相信自己
的銷售技巧是公司里最好的，于是整天忙著幫助
他們認為需要幫助的下屬，甚至于有時連下屬都
認為他們的幫助沒必要。
第一章團隊管理者
?【案例】張華是商務十部的經理，部門有8名商務代
表。從部門組建開始，張華就對下屬強調：你們對公司的
產品和服務不是很熟悉，必須按照公司和我的要求來工作。
她每天檢查每個下屬的客戶資料，只要沒有按她的要求做，
她就嚴厲批評，并要求下屬立即改正。一旦聽到下屬與客
戶的通話有不符合她規定的話語，她會立即打斷正在進行
的通話，甚至奪過電話直接與客戶溝通。對下屬約訪的客
戶，她盡量一同前往面談。一個月下來，部門業績并不好，
而她還在領導面前抱怨：我做得很累，他們的單都是我幫
他們去簽的。
剛被提拔的經理多屬于這種類型。他們相信個人銷
售技巧是被提拔的重要原因，下屬如果按照他們原來的方
法做，絕對可以取得好業績。一旦發現下屬不按自己的方
法工作，他們就立即親自包辦。
第一章團隊管理者
?這類經理應該如何管理，先來看教孩子學習游泳的例子。
孩子開始學習游泳時，都會嗆幾口水。大部分父母只要看
到孩子嗆一點水，就馬上拉孩子一把，一看到孩子有困難
就沖上去幫忙。
?游泳教練則不同。孩子嗆水之后，教練首先幫助孩子建立
信心，讓他們相信自己在水里的能力，即使嗆水，他們也
不再會膽怯害怕。只有這樣，孩子才能學會游泳。
?教別人打電話也是如此。下屬只有在經歷失敗后，才能
學會如何進行電話銷售。有經驗的經理會讓下屬自己先
“掙扎”一段時間，如果介入太早，下屬可能意識不到自己
的問題。另外，讓下屬在打電話的過程中經歷一些困難，
也有助于他們理解和珍視經理所提供的幫助。
第一章團隊管理者
?〖故事〗
有個漁人的捕魚技術一流，被尊稱為漁王。漁王年老時非?？鄲?，
因為他三個兒子的漁技都很平庸。他經常向別人訴苦：我真不明白，
我的捕魚技術這么好，為什么我兒子們卻這么差？我從他們懂事起就
傳授捕魚技術，告訴他們怎樣織網最容易捕到魚，怎樣劃船最不會驚
動魚，怎樣下網最容易請魚入甕。他們長大了，我又教他們怎樣識潮
汐，辨魚汛……凡是我長年辛辛苦苦總結出來的經驗，我都毫無保留
地傳授給了他們，可他們竟然趕不上技術比我差的漁民的兒子！
一位路人聽了他的訴說后，問：你一直手把手地教他們嗎？
是的，為了讓他們得到一流的捕魚技術，我教得很仔細很耐心。
他們一直跟隨著你嗎？
是的，為了讓他們少走彎路，我一直讓他們跟著我學。
路人說：這樣說來，你的錯誤就很明顯了。你只傳授給了他們技術，
卻沒傳授給他們教訓。對才能來說，沒有教訓與沒有經驗一樣，都不
能使人成大器！
第一章團隊管理者
?經理的工作是打造一支優秀的團隊，著重培訓和
幫助下屬，而不是直接做銷售。同時還要明白，
下屬要通過自己做來學會銷售，不是看著經理怎
么做就會了。
第一章團隊管理者
?2、探照燈型
之所以稱探照燈，是因為這類經理總盯著下屬的缺點和做
得不好的一面，經常挑刺。即使下屬工作出色，也從來不予以稱
贊。他們認為只有不斷警告下屬，下屬才能賣力工作。對下屬態
度友好，會使管理顯得很軟弱；和下屬走得太近，個人情感因素
會阻礙他們行使權力。在這類經理看來，讓下屬做出成績的唯一
辦法，就是緊緊盯著他們，不斷檢查他們，不斷提醒他們，要
求他們一字不漏地填寫電話記錄，只要看到有人稍事休息，就批
評他們。
他們常說，我知道這樣做有問題，也想改變管理風格，但在
很多鐵的事實面前，這不可能。他們會舉例：我曾經很信任我的
下屬，可他們卻沒有自覺地打電話，導致業績很差，收入上不去，
怨天尤人。
這類經理每天很辛苦，有時甚至是身心疲憊，但令他們感到
非常委屈的是，如此這般辛苦，竟無人理解。下屬表面上畏懼他
們、害怕他們，骨子里卻很討厭他們。
第一章團隊管理者
?這類經理應該從改善溝通方式和建立相互信任兩
方面著手，進行自我改造。
第一章團隊管理者
工作中出現問題后，
如業績大幅下降或完
不成當月業績，為了
維護自己，下屬會本
能地歸罪于客觀原因，
如指責公司產品有問
題、市場成熟度不夠
等。此時，如果一味
指責他們，他們會感
到這不是在說其做法
不對，而是說他們無
能。這樣不但不能解
決問題，反而會挫傷
他們的自尊心。最好
的解決方法是在與他
們溝通時，對事不對
人，既肯定他們的工
作態度，又指出他們
在工作中應該改進的
地方。
改善溝
通方式經理有必要通過自己的權威來帶領團隊向
前沖，但與團隊成員
保持距離，讓他們害
怕，并不是一種好方
式。經理真正發揮領
導作用，靠的是個人
魅力。一方面，自己
必須不折不扣地按公
司規定辦事，誰觸犯
規定，就要嚴加處理；
另一方面，應該通過
對每位下屬的幫助來
贏得他們的尊重和信
任。下屬得到經理的
信任時，就會信心倍
增，工作熱情大漲，
加倍努力去完成自己
的工作。
建立相
互信任
?3、文案型
對文案型經理而言，一絲不茍地完
成銷售記錄比什么都重要。他們對客戶資
料、銷售計劃、電話記錄、工作匯報、工
作總結等文字性工作要求很嚴，不斷要求
下屬寫計劃、作匯報、填表格，以至于花
在文字上的時間占據了工作時間的很大部
分。他們對銷售記錄、工作計劃和數據完
整性等的關注，甚至超過了對下屬每天的
電話量、每月完成的業績的關心，與下屬
交流時，也大多是在討論文字性工作，如
報告中的細節。
第一章團隊管理者
?【案例】
趙興是新提拔的經理，平時工作非常扎實，
自擔任經理以來，對各項工作更是一絲不茍。尤
其是自從總經理表揚其工作計劃和總結做得很好
后，趙興就成天做計劃，甚至要求團隊所有人員
按他的格式做好計劃。對下屬做的計劃，他修改
得非常細致，細到標點符號、語句、字體、格式
等方面。一個月下來，計劃做得很好，但團隊業
績卻很差?？偨浝硪膊辉俦頁P他的優點，反而批
評他管理方式有嚴重的問題。趙興很郁悶，卻不
知道問題出在哪里。
第一章團隊管理者
?確定目前所做的文字性工作哪些是必要的，哪些
沒有必要。所謂必要是指真正有助于提高團隊業
績的工作。判斷必要的文字工作，是否一定要自
己親自完成，還是可以把一部分工作分派給團隊
其他人做。對自己必須要做而別人又不能替代的
文字工作，是否可以做到簡潔明了、重點突出？
?上級安排的必需的文案工作，除了要做好，更要
落到實處，這樣才能夠體現出它的作用。此外，
還必須在盡量短的時間內熟悉各方面的具體情況
，學會分析市場、客戶、競爭對手和整個銷售過
程，把握銷售環節中的重點，把主要時間用在管
理上。只有這樣，才能提升工作的有效性。
第一章團隊管理者
?4、教練型
這是最好的一類經理，他們懂得授人以魚，不如授
人以漁的道理。在實際工作中，他們并非不指導下屬或
不幫下屬打電話，但非常注意分寸。他們不會包打天下，
也不會過分注意細節，更不會為了某一單的得失而放棄培
養下屬的機會。他們通常的做法是：
?與下屬積極溝通，隨時把握他們的狀態和思想。
?表揚下屬正確做事的方法，而不總是找出他們的錯誤和不
好的方面來批評他們。
?通過介入下屬的電話過程，從戰術上幫助他們，加強下屬
對銷售中關鍵點的把握。當下屬的業績越來越好時，他們
的自信心也自然而然地建立起來，進入良性循環。
第一章團隊管理者
?【案例】
周濤是商務五部的經理，從部門組建之初，他就很
重視讓下屬發表對所出現問題的看法，并和大家一起研究
討論，決定最后的解決方案。他也很重視實戰分享，告知
下屬為什么要這樣做，鼓勵下屬多思考，對同一個問題提
出多種解決方式。在日常管理上是多鼓勵少壓制，鼓勵下
屬想出新話術，激勵下屬走出困境，每天出單的員工會得
到他的特別獎賞。部門會議的氣氛非?；钴S，大家都踴躍
發言。他的下屬也都非常自覺，在他外出時，不會出現
貓不在了，老鼠上房的情況。所以，整個部門的業績
非常突出，且每個人的業績很穩定。
第一章團隊管理者
?教練型經理不再采用過去的強迫式管理，取而
代之的是讓下屬自我管理，變讓我打電話為我
要打電話。這才是最好的管理方式。
?商務代表出業績靠的是業務量，大量的電話必然
帶來大量的拒絕，會打擊商務代表的自信心。幫
助下屬克服恐懼心理，勇敢地拿起電話與客戶交
流，是經理每天必須要做的事情。教練型經理會
幫助下屬樹立信心，幫他們分析客戶，為他們指
明方向，和他們一起尋求對策，讓不知道客戶拒
絕真正原因的下屬茅塞頓開，找到成功的方法。
第一章團隊管理者
第一章團隊管理者
第一章目錄
一．角色定位-從商務代表到商務經理
二．如何快速進入角色？
三．管理風格
四．做最優秀的商務經理
?四、做最優秀的商務經理
第一章團隊管理者
當業績不好時，很多經理總把責任推到商務代
表身上，說商務代表害怕打電話，電話量太少，銷
售技巧太差，心態不好等。他們幾乎沒有意識到，
一個團隊業績好不好，關鍵是經理自身素質的高低。
那么，經理素質的哪些方面特別重要呢？
第一章團隊管理者
一定要有成功的決心
樹立威信
掌握命令的藝術
時間管理得當
不斷創新
第二章如何組建團隊
第二章目錄
一．如何挑選商務代表？
二．團隊的發展階段
三．幫助新屬下度過恐懼關心理恐懼期
四．當第一個業績瓶頸出現時
第二章如何組建團隊
?一、如何挑選商務代表？
?21世紀團隊競爭靠什么？人才！
?人才是團隊發展的基石，選馬，就是在團隊組
建之時選拔優秀的銷售人才。
【案例】
公司商務五部和六部同時建立，建立時均為6
人。下面兩張圖表是三個月中兩部門業績和人
員流動的比較情況：
第二章如何組建團隊
部門第一個月第二個月第三個月
商務五部8萬6萬
5萬
商務六部6萬
8萬
10萬
業績情況比較
經過調查發現，五部經理不太注重培養下屬，
對本月沒有出業績的商務代表，下月堅決辭退。
這種極端做法使團隊內部人心惶惶。六部經理
平時很注重新商務代表的甄選，其部門人員基
本穩定，業績也穩中有升。
部門第一個月第二個月第三個月
商務五部2人3人
2人
商務六部1人
0人
0人
人員去留變動情況比較
第二章如何組建團隊
?選馬，絕不能說選不出好人才。這里一個嚴重
的問題是，選馬者經常發現不了馬的真正本
領，只好以馬的外貌來定取舍。古人對此也曾
喟然嘆曰：有相馬而失馬者，然良馬猶在相之中
。(《淮南子183。說山訓》)
?那么，應該如何選馬呢？
第二章如何組建團隊
?相馬之術
?學識對等是溝通的根本馬術
?表達流利是溝通必不可少
的利器馬嘴
?思維活躍是溝通順暢的保
證馬首
第二章如何組建團隊
?〖故事〗
用人之道，最重要的是要善于發現、發揮屬
下的一技之長。去過寺廟的人都知道，一進廟門
，首先是彌勒佛，笑臉迎客。在他北面，則是黑
口黑臉的韋陀。
在用人大師的眼里，沒有廢人，正如武功高手，不需名貴寶
劍，摘花飛葉即可傷人，關鍵是如何運用。
一個銷售團隊里也有各式各樣的人才，人不可能每一方面都
出色，但也不可能每一方面都差勁，這要求團隊領導者有容
人之智，善于發現、利用下屬的優勢。用兵無固定方式，如
水無固定流向，能依情勢變化而取勝，就是用兵如神。
第二章如何組建團隊
?優秀商務代表的基本素質
在競爭激烈的電話銷售行業，應該具備什么素質才能擺
脫平庸？也就是說，商務代表應該具備什么素質才能在
同行中脫穎而出？管理者有必要了解這方面的信息，以
便更準確地挑選人才。
討論環節
第二章如何組建團隊
追求成功
的欲望
過硬的心
理素質嚴謹勤奮
真誠待人自信執著善于處理客情關系
處處留心自覺學習
第二章如何組建團隊
?慎防團隊內部的“刺頭”。
1．缺點和優點一樣鮮明的人
2．太情緒化的人
3．溜須拍馬的人
4．騎驢找馬的人
第二章如何組建團隊
第二章目錄
一．如何挑選商務代表？
二．團隊的發展階段
三．幫助新屬下度過恐懼關心理恐懼期
四．當第一個業績瓶頸出現時
第二章如何組建團隊
?二、團隊發展的四個階段:
成熟期--團隊發展到6個月以后
1．團隊表現特征2．走向更好
穩定期--團隊發展到4～6個月
1．團隊表現特征2．保持穩定發展
動蕩期--團隊發展到2～4個月
1．團隊表現特征2．平穩度過動蕩期
磨合期--團隊組建到1～2個月
1．團隊表現特征2．安全度過磨合期
第二章如何組建團隊
這四個階段的劃分也不是絕對的，
某一階段經常會有其他階段的特征，
這是團隊人員的流動所致。
關鍵是要抓得住主要矛盾，對癥下
藥，以更好地領導自己的團隊。
第二章如何組建團隊
第二章目錄
一．如何挑選商務代表？
二．團隊的發展階段
三．幫助新屬下度過恐懼關心理恐懼期
四．當第一個業績瓶頸出現時
第二章如何組建團隊
?三、幫助新下屬度過恐懼關心理恐懼期
?恐懼關亦即心理恐懼期，從來沒有接觸過電話銷售的人，
絕大部分在工作初期都會經歷這個階段。
?局外人也許想象不出這里的可怕。打一兩個陌生電話沒有
問題，但如果每天都打100多個陌生電話，還要時時被拒
絕，試想一下，是什么感覺？能堅持下來嗎？
?在這個階段，新商務代表最突出的表現是不敢拿起電話，
要么拿起電話手發抖，要么拿著電話發呆。有一些呼叫中
心采用系統隨機配置電話號碼的方式，商務代表對著話筒
也是磕磕巴巴、語無倫次。他們經常東張西望，或盯著資
料漫無目的地看，當經理走過時很緊張，亂撥號碼，甚至
期盼對方無人接電話。他們心里想的是：這個行業怎么這
么難做？客戶怎么都不要這個產品？他們開始懷疑自己和
所銷售的產品。
第二章如何組建團隊
?商務經理的對策建議：
電話銷售的特性決定了被拒絕是非常正常的事，商務
代表都是在被拒絕中成長起來的?？朔幌氪螂娫挼奈窇?br>感，不怕失敗、積極勇敢地打電話，就是醫治電話恐懼
癥的最佳良藥。
?其實，人天生都具固執的一面，“說”服是強迫別人放棄
他的想法，因此，老想著說服客戶肯定會碰釘子。商務代
表要做的不是強迫別人接受自己的想法和產品，而是要讓
客戶感知到你所能帶給他的利益，心甘情愿地接受你的東
西。所以，商務經理一定要加強這方面的培訓。
1．幫助新商務代表克服憂慮癥
2．幫助商務代表提高電話溝通能力
第二章如何組建團隊
第二章目錄
一．如何挑選商務代表？
二．團隊的發展階段
三．幫助新屬下度過恐懼關心理恐懼期
四．當第一個業績瓶頸出現時
第二章如何組建團隊
?四、當第一個業績瓶頸出現時
?團隊成立初期，商務代表對新事物有新鮮感，很有激情，
經理也特別勤奮。但隨著時間的推移，商務代表激情逐漸
消退，經理也逐漸疲勞，很容易導致業績下滑，也就是通
常所說的第一個業績瓶頸。
【案例】
商務五部成立已四個月，團隊成員情況也較穩定，下表是他們從成立到
現在的業績表現情況：
第一個月第二個月第三個月第四個月
部門任務5萬10萬10萬10萬
完成情況萬12萬9萬8萬
隨著對產品的了解和對銷售技巧的把握，商務代表認為自己的水平
已經不錯了，開始有所放松，都不愿意打電話，每天新找的客戶資料很
少，有些人甚至根本不去找新客戶資料，而是在以前打過的客戶中再隨
便挑幾個打電話，還抱怨：我的客戶要么被我逼單逼飛了，要么現在不
會買，過段時間再說，反正近期無單可簽。電話量這么低，怎么能出單？
第二章如何組建團隊
?原因與對策
防患于未
然
及時采取
措施
客戶積
累不夠保持激情
斗志
及時補充
營養
團隊士
氣不高執行力
管理方法
控制情緒
自我提高
經理的
問題
第三章商務經理必備的溝通能力
第三章目錄
一．溝通是管理的核心
二．溝通過程與障礙
三．溝通的風格
四．必要的溝通技巧
五．部門會議
第三章商務經理必備的溝通能力
?一、溝通是管理的核心
?〖故事〗
阿東的故事
團隊成員之間、上下級之間、部門與部門之間，
都需要不斷溝通，互通信息。然而實際工作中，
人與人之間卻常常隔著一堵堵無形的墻，妨
礙著溝通，電話銷售團隊亦如此。如果不能拆
掉這堵墻，溝通渠道將會被堵塞，從而影響
工作。
第三章商務經理必備的溝通能力
?以溝通為核心
?〖故事〗
通天塔的故事
一個人若不能隨時與外界、與伙伴交流溝通，
會很快落伍。團隊內若沒有溝通，就不可能達
成共識。身為團隊領導者，經理要創造出更多
的溝通途徑，讓團隊成員充分溝通交流，達成
共識。團隊有共識，才能形成合力，為共同的
目標奮斗，心甘情愿地傾力打造團隊的通天塔。
第三章商務經理必備的溝通能力
?管理科學從一開始就離不開溝通，銷售管理的核
心就是溝通。
?物質資源——有形和無形
?人力資源從管理對象看
?人與人的溝通
?人機溝通從管理主體看
?管理的過程是資源組合的過程，這個過程必
須通過各種信息進行大量復雜的交流和反饋。從管理過程看
?管理的四大職能是計劃、組織、領導、控制，
哪一項職能的實現都離不開溝通。從管理職能看
第三章商務經理必備的溝通能力
?管理溝通
?〖故事〗
?1、蝴蝶效應
?2、一顆馬蹄釘毀滅一個王朝
第三章商務經理必備的溝通能力
?經理最需要學習溝通，如果發現自身出現以下癥
狀，請注意，該是學習溝通的時候了：
1、見了下屬總是兇巴巴，似乎隨時要批評別人似的；
2、要么不說話，板著臉裝深沉；一說話就打擊別人或攻擊別人的觀點，
似乎天下就只有自己是能人；每次開會都采取強硬措施，逼迫下屬接受
自己的觀點和看法，對別人好的意見總是加以否認；
3、從不真正在乎下屬對某件事的感受，極其自我中心，完全置對方的利
益和情感于不顧；
4、不愿意使用與自己有個性差異和有不同意見的人，不能容忍持不同意
見者；
5、明知道自己有錯，但死不認錯，而且一定要想方設法維護自己的錯誤，
自圓其說；
6、不是以理服人，而是以勢壓人，強迫下屬接受自己的觀點和做法；
7、從不讓下屬好好地說話，不讓身邊的人表達自己的意見。
第三章商務經理必備的溝通能力
第三章目錄
一．溝通是管理的核心
二．溝通過程與障礙
三．溝通的風格
四．必要的溝通技巧
五．部門會議
第三章商務經理必備的溝通能力
?溝通的過程：
信息
源
信息
編碼
通道
解碼
接受
者
反饋
干擾
因素
第三章商務經理必備的溝通能力
1、從上面的溝通圖示可以清楚地看到，溝通是一個完整雙
向的過程。在發送、接收和反饋的過程中，經理時時需要注
意的是：怎樣做才能達到最好的溝通效果。
2、經理(信息源)把想法或指令進行整合(編碼)而生成信息，
通過媒介物(通道)傳給商務代表(接受者)。
商務代表在理解所接收到的信息后，再將自己的反應反饋給
經理。經理整合、傳遞信息，商務代表理解這些想法或指令、
及時反饋，以及讓經理正確理解自己的想法等過程中，都存
在干擾因素。
3、了解溝通的過程，不是要去仔細研究每一個環節，而是
要對溝通過程中可能出現障礙的地方有更清晰地認識。
第三章商務經理必備的溝通能力
?溝通的障礙：
?〖故事〗
1990年美國飛機事故
?那么，在電話銷售團隊的溝通中，又存在哪些障
礙呢？
第三章商務經理必備的溝通能力
1．目標
不明確
2．地位
差異
3．自以
為是
4．認知
偏見
5．不善
于傾聽
6．缺乏
反饋
7．缺乏
技巧
第三章商務經理必備的溝通能力
第三章目錄
一．溝通是管理的核心
二．溝通過程與障礙
三．溝通的風格
四．必要的溝通技巧
五．部門會議
第三章商務經理必備的溝通能力
?三、溝通的風格
?經理的溝通風格是指在溝通活動中表現出的個性
風格，它不僅影響團隊業績，還會影響團隊成員
的工作滿意度和團隊的凝聚力。
四種溝
通風格
第三章商務經理必備的溝通能力
?四種溝通風格
溝通
封閉
型
隱秘
型
盲目
型
開放
型
第三章商務經理必備的溝通能力
?改善溝通風格：改善消極的溝通風格，培養積極
、健康的溝通風格，是經理們都很關注的事。那
么，應該如何改善溝通風格呢？
改善
溝通
主動
溝通
及時
反饋
第三章商務經理必備的溝通能力
第三章目錄
一．溝通是管理的核心
二．溝通過程與障礙
三．溝通的風格
四．必要的溝通技巧
五．部門會議
第三章商務經理必備的溝通能力
?四、必要的溝通技巧
事實證明，懂得積極主動和商務代表溝通，
努力培養團隊良好溝通氛圍的經理，他的團隊更
開放，團隊成員更積極，更有創造性，更容易形
成合力，走向成功?，F在介紹優秀經理常用的溝
通技巧。
第三章商務經理必備的溝通能力
?1.先了解，再溝通
?首先要了解商務代表的狀況，外招經理剛加入公
司時，尤其要注意這一點。一定不要在不了解狀
況的時候，就冒冒失失和商務代表談話，這不僅
不能解決問題，還會被諷刺為外行。只有說出問
題癥結之所在，才能得到下屬心甘情愿的服從。
?2．幫助新人盡快融入團隊
?由于產品、營銷模式、文化背景及語言習慣不同
，新商務代表不能很快融入團隊，如何幫助新商
務代表克服這些障礙呢？
?多方面與商務代表溝通
第三章商務經理必備的溝通能力
?【案例】
?羅蘭、楊杰、王錦是剛加入到商務四部的新人，經理周俊
把他們簡單地介紹給團隊成員后，就安排了他們的座位，
讓他們打電話。幾天之后，周俊發現他們的電話在線率很
低，很少在部門會議上發言，也沒有與經驗豐富的老員工
溝通，甚至連吃飯都不和其他同事在一起。半個月過去了
，三個人不但沒有出單，連意向客戶積累都很少。周俊愁
眉苦臉，不知該怎么辦？
?先了解新商務代表所面臨的困難。在深入了解情
況后，采取平和坦誠的方式為他們答疑解惑，與
他們一起尋求解決問題的方法，幫助他們盡快融
入團隊，促使他們盡快出業績。只有這樣，才能
提高新商務代表的存活率。
第三章商務經理必備的溝通能力
?3．提出明確要求
?經理沒有直截了當、清楚明白提出自己的要求，
而期待商務代表按照自己的愿望去努力，是不現
實的。如果有人對要求提出異議，應該保持冷靜
，充分理解反對的意見，并結合實際情況，與下
屬一起討論這些要求，以及如何更好地改進這些
，確保這些要求能夠順暢實施。
第三章商務經理必備的溝通能力
?4．處理業績低下的隊員
對一些工作不夠主動、業績低下的商務代表，要
加大管理力度，給他們更大的壓力，嚴格要求他們。
?為此，可以采用以下三種策略：
?提醒：如果發現某個商務代表有明顯的懈怠跡象，一
定要不斷向他提醒你的要求，但對他的一切積極努力
都要給予表揚。
?要求：與提醒不同，是明確對商務代表施加壓力，迫
使其制訂出實際的行動計劃并立即行動。
?鼓勵：如果看到商務代表在向著你所要求的目標努力
，應當適時地給予鼓勵。
第三章商務經理必備的溝通能力
?【案例】
?經理鄭丹發現下屬楊逍平時既不找資料也不打電
話，而在部門會議上，他卻總說自己能完成任務
。與此同時，他又經常在團隊中散播一些負面消
息。鄭丹找他談話，也只是在當時有點效果，但
情況并未有實質性改變。所以，不管鄭丹怎么努
力，團隊氣氛也很難改觀。鄭丹不知如何是好。
?5．對待抱怨不斷的隊員
?團隊里有個抱怨不斷的商務代表，就像房間里安
放了一個不斷播放頹廢音樂的喇叭，會使其他成
員情緒低落，因此這種行為必須制止。
第三章商務經理必備的溝通能力
?6．為下屬減輕工作壓力
?面對經常的拒絕和繁重的工作，商務代表的精神
壓力非常大，經理應該主動為他們減負。這里所
說的減負并不是要減他們的工作量，而是減輕他
們工作所承受的壓力。應該幫他們確定工作的優
先順序，多和他們溝通交流，多關心他們生活和
家人。一旦打開他們的心扉，就會發現他們愿意
來傾訴。也許，談心會成為緩解他們工作壓力最
好的方式。
第三章商務經理必備的溝通能力
?向上溝通也很重要
?〖故事〗
耕柱的成長
?優秀企業都有一個很顯著的特征，那就是從上到
下都重視溝通，擁有良好的溝通文化。銷售團隊
內部的溝通并不是溝通的全部，經理還需要向上
溝通。向上溝通的目的，是取得領導的信任，讓
領導知道團隊的進展情況，讓領導共享信息，將
領導置身于自己的信息交流圈中。
第三章商務經理必備的溝通能力
?向上溝通的注意事項：
?向上溝通要把事實和個人觀念區別開。事實是中
性的，只說明發生了什么；觀點則帶有個人色彩
，有時候會歪曲事實。傳達信息時，經理應該讓
事實本身說話，在必要的時候推銷自己的觀點
。這樣，聽取匯報的上級就能夠知道哪些是事實
，哪些是個人意見。
?向上溝通時要全神貫注，還需要察言觀色，傾聽
上級說了什么，沒說什么，那些沒說出口的話往
往與說出的同樣重要。只有這樣，才能在溝通時
真正理解上級的意圖，以便今后更好地工作。
第三章商務經理必備的溝通能力
?加強橫向溝通
?橫向溝通有很多優點：
?可以使辦事程序、手續簡化，節省時間，提高工
作效率。
?可以使各團隊之間相互了解，有助于培養整體觀
念和合作精神，克服本位主義傾向。
?可以增加經理之間的互諒互讓，培養友誼，滿足
個人的社會需要。
第三章商務經理必備的溝通能力
第三章目錄
一．溝通是管理的核心
二．溝通過程與障礙
三．溝通的風格
四．必要的溝通技巧
五．部門會議
第三章商務經理必備的溝通能力
?五、部門會議
?部門會議可以不拘形式，不限制人數，在任何地
方以各種方式召開。但不論何種會議，會議目的
一定要明確。經理們最常犯的錯誤就是不能說清
會議的目的，甚至有時連自己都不清楚開會的目
的。
第三章商務經理必備的溝通能力
?現在將每天的部門三會做詳細分解：
?部門早會
?早會是很重要的例會，目的是調動商務代表的工
作情緒，明確當天的工作目標。只要會議結束時
，每位商務代表精神飽滿，當天的工作目標非常
清楚，早會的目的就達到了。早會的時間一定要
嚴格控制，最好不要超過半小時。
?注意點：不要在早會上打擊商務代表，不要訓話
；早上的活動要有意義，但不能只搞活動而忘了
明確當天的目標；多做正面激勵。
第三章商務經理必備的溝通能力
?部門午會
?午會也是一種調動團隊成員情緒的活動，內容較
之早會應更簡單，主要是在下午工作前將商務代
表的精神狀態調整到飽滿。如果午會開得好，商
務代表會很快進入工作狀態。
?注意點：把握時間，簡短而有效；以正面激勵為
主。
第三章商務經理必備的溝通能力
?部門晚會
?晚會非常重要，一般安排在下班前約30分鐘，主要內容是總結當天
工作情況，分享當天的工作經驗，詳細安排第二天的工作。晚會前，
經理一定要有充分的準備。首先要總結當天的工作情況，著重表揚出
單的商務代表，對當天沒有成單的，要幫助他們尋找原因?？偨Y和分
享完成后，要和團隊成員一起詳細規劃第二天的工作。
?注意點：
?時間要嚴格控制。一天下來，商務代表已經很累了，如果晚會時間太
長，他們會非常疲倦，進而影響第二天的工作。公司對商務代表進行
調查，發現90%的商務代表對晚會時間太長非常不滿。經理們一定要
高度重視這個問題。
?目的要明確。晚會沒有時間壓力，大家各抒己見，很容易天馬行空。
這要求經理能夠把握主題，如果商務代表離題了，要很快地引導回來
，使晚會高效率。
?主持人可以變換?，F在幾乎所有的部門晚會都是經理主持。我們認為
相反，經理應該先聽后講，多聽少講，冷靜地聽取商務代表反應的情
況，最后才可能做出準確的總結。
第三章商務經理必備的溝通能力
?會議是團隊每天最重要的溝通交流機會，可很多
團隊經常把時間和精力浪費在長時間、毫無意義
的會議上。如此一來，商務代表怎么會有精力做
銷售工作？所以，一定要珍惜開會的每一分鐘。
?〖故事〗
?日本太陽公司為提高開會效率，在公司內實行開會分析成
本制度。每次開會時，總是把一個醒目的會議成本分配表
貼在黑板上，成本的算法是：會議成本=每小時平均工資
的3倍215。2215。開會人數215。會議時間(小時)。公式中平均工資
之所以乘3，是因為勞動產值高于平均工資；乘2是因為
參加會議要中斷經常性工作，損失要以2倍來計算。因此
，參加會議的人越多，成本越高。有了成本分析，大家開
會時就會慎重而認真，會議效果也十分明顯。
第四章實施目標管理
第四章目錄
一．關于目標管理
二．目標管理是實現業績的保證
三．不必事必躬親
四．培養良好的習慣
第四章實施目標管理
?一、關于目標管理
?德魯克認為，企業的目的和任務必須化為目標，企業的各
級主管必須通過這些目標對下級進行領導，以此來達到企
業的總目標。如果一個范圍沒有特定的目標，這個范圍必
定被忽視。如果沒有方向一致的分目標來指導各級主管的
工作，則企業規模越大，人員越多，發生沖突和浪費的可
能性就越大。
?在了解目標管理之前，先來認識目標。就電話銷售而言，
經理正是在領導團隊為實現目標而不斷努力的過程中實現
自己價值的。
第四章實施目標管理
?〖故事〗
?1926年，美國人艾德莉，她從卡德那島出發，游向加利福尼亞海灘
，想再創一項前無古人的記錄。那天天公不作美，濃霧彌漫，海水冰
冷刺骨。在游了漫長的16小時之后，艾德莉的嘴唇已凍得發紫，筋
疲力盡。她抬頭眺望遠方，迷霧茫茫，仿佛陸地十分遙遠?？磥磉@
次是無法游完全程了。她這樣想著，身體立刻癱軟下來，甚至連再
劃一下水的力氣都沒有了。
把我拖上去吧！她對護游小艇上的人掙扎著說。
咬咬牙，再堅持一下，只剩下一英里了。艇上的人鼓勵她。
你騙我。如果只剩下一英里，我早就應該看到海岸了，快，把我拖上
去。
于是瑟瑟發抖的艾德莉被拖了上來。就在她裹緊毛毯剛喝完一碗熱湯
時，海岸從濃霧中出現了，她甚至還看到了在海灘上歡呼等待她的人
群。這時，她才知道艇上的人并沒有騙她，她距成功確實只有一英里
了。
對已經游了16個小時的艾德莉來說，游完最后一英里，并不是很難的事
情。她之所以失敗是因為她失去了目標。沒有目標，成功即使觸手可
及，也會充滿遺憾地擦肩而過。
第四章實施目標管理
?1953年，耶魯大學對畢業生作了一次關于人生目
標的調查。當被問及是否有清楚明確的目標以及
達成目標的書面計劃時，只有3%的學生作了肯定
的回答。20年后，相關人員再對當年的畢業生跟
蹤調查時，發現那3%的學生的收入遠高于其他同
學。
?由此可見目標有多么重要！組建完隊伍后，經理
首先要做的事就是制定目標。然而，目標如何制
定、又如何進行管理，并不是每個經理都掌握了
的。
第四章實施目標管理
?目標類型
?〖故事〗
?有一個古老的故事。有人問三個石匠在做什么，第一個石
匠說：我在混口飯吃。第二個石匠一邊敲打石塊一邊說
：我在做全國最好的石匠活。第三個石匠眼中帶著想象
的光芒，仰望天空說：我在建造一所大教堂?！?br>?第一個石匠知道他要從工作中得到什么并設法得到它，他
會正確地工作，以便得到公平的報酬，但不是且永遠不
會是經理人。第二個石匠認為技藝極為重要。當然，一個
銷售團隊的成員應該竭盡所能，但這里也存在著這樣一種
危險：一個人在雕琢石塊或聚集了很多下腳料時，認為這
本身就是成就了。在團隊中應該鼓勵成員發揮他們的技能
，但技能應該始終與整體目標相聯系。第三個石匠才是真
正的經理人。
第四章實施目標管理
?除了業績目標，還有很多目標可以和業績目標進
行組合，以保證完成公司下達的銷售任務。來看
這些目標：
?1．按組織結構分類
公司目標：公司的發展目標、年度銷售額、季度銷
售額、月銷售額等；
團隊目標：每月業績目標、團隊發展目標、在公司
所有部門中所處地位的目標等；
經理目標：職業生涯發展目標、培養后備經理的目
標等；
商務代表目標：職業生涯發展目標、每月個人業績
目標；
第四章實施目標管理
?2．按時間長短分類
長期目標：一年目標、三年目標、五年目標等；
中期目標：本季度目標、半年目標等；
短期目標：本月簽單目標、本周簽單目標、意向客
戶積累目標、每日電話量目標等。
?3．按對象分類
財務目標：每月完成的銷售額目標、賺錢目標等；
家庭目標：儲蓄目標、買房買車、每月給父母的贍
養費、給孩子買鋼琴等；
學習成長目標：配筆記本電腦、讀一本書、聽培訓
課等；
娛樂目標：買攝像機、旅游等。
第四章實施目標管理
?這只是一些基本的目標。關于目標的設定，經理
們可以有自己創新。
?任何銷售團隊必須形成一個真正的整體，每個成
員所做的貢獻雖然各不相同，但他們必須為共同
的目標而奮斗。只有這樣，他們的貢獻才會融為
一體，才能產生良好的整體業績。
?目標管理可以使團隊成員親自參與到目標的制定
中來，從而實現成員的自我控制，進而努力去
完成工作目標。而由于有明確的目標作為考核標
準，對商務代表的評價和獎勵也顯得更客觀、更
合理。
第四章實施目標管理
第四章目錄
一．關于目標管理
二．目標管理是實現業績的保證
三．不必事必躬親
四．培養良好的習慣
第四章實施目標管理
?二、目標管理是實現業績的保證
?〖故事〗
?曾經有人做過一個實驗：組織三組人，讓他們分
別朝著十公里以外的三個村子步行。
?第一組不知道村莊的名字，也不知道路程有多遠，只告訴他們要跟著
向導走。剛走了兩三公里，就有人開始叫苦。走到一半時，有人幾乎
憤怒了，他們抱怨為什么要走這么遠，有人甚至坐在路邊不愿走。越
往后，他們的情緒就越低落。
?第二組知道村莊的名字和路段，但路邊沒有里程碑，他們只能憑經驗
估計行程時間和距離。走到一半時，大多數人就想知道他們到底走了
多遠，比較有經驗的人說：大概走了一半的路程。于是大家又簇擁
著向前走，當走到全程的四分之三時，大家情緒低落，疲憊不堪，覺
得路程似乎還很長。這時，有人站出來說：只有四分之一，快到了
！大家又振作起來，加快步伐。
第四章實施目標管理
?第三組不僅知道村子的名字、路程，而且每一公里就有一塊里程碑。
人們邊走邊看里程碑，每縮短一公里，便有一陣快樂。行程中，他們
用歌聲和笑聲來消除疲勞，情緒一直高漲，很快就到達了目的地。
?當人的行為有了明確的目標，并且把行為與目標不斷加以對照，清楚
地知道自己的行進速度及與目標的距離時，行為的動機就會得到維持
和加強。人會自覺地克服一切困難，努力達到目標。
?團隊的目標很容易具體到人和事上，每位商務代表手中的準客戶數量
、客戶質量、每天實際電話量、每天積累的意向客戶數、每月簽單量
(數量和金額)、團隊本月目標、個人的月目標等，每一項都是具體的
、可衡量的，并且是環環相扣、循序漸進的，少了其中任何一環都可
能使最終的結果不理想。只有收集客戶資料的目標達到了，才能達到
電話量的目標；只有電話量的目標達到了，才能積累一定數量的準客
戶；只要達到一定數量的準客戶，才能轉化成最終簽單客戶，從而實
現個人的業績目標，最終完成團隊的目標。這就是一個在目標的指引
下完成目標的過程。
第四章實施目標管理
?【案例】
?本月公司給某商務部門下達的銷售任務是500萬，下表是經理根據每
位商務代表上三個月平均業績，在與每個人進行了溝通之后，制定的
本月部門目標和個人目標，如下表：
姓名上三個月平均業績本月個人目標公司任務
陳強6070--
陳勇5060--
張易6070--
劉明3040--
李揚2030--
王意1020--
趙洋7080--
永慧8090--
潘文4050--
楊兵5060--
合計470570500
第四章實施目標管理
?上表就是把公司下達到部門的任務轉化成個人目
標。從表中可以看出，商務代表的個人目標在公
司任務分解的基礎上增加了近20%。目標的這種
分解很有技巧性，往往是求其上得其中、求其中
而得其下，因此，有經驗的經理通常會在公司任
務的基礎上增加20%，再下達給商務代表，以保
證公司目標的完成。
第四章實施目標管理
?經理會經常隨商務代表拜訪客戶，但隨訪的目的不是去幫
助商務代表出單，而是向商務代表示范應該怎么做。
?隨新商務代表拜訪。和新商務代表一起去拜訪，最重要的
是展示營銷技巧，讓新人看如何做。在這個過程中，新商
務代表應該在旁觀察，不要過多的插話。
?隨老商務代表拜訪。這里要提防一個普遍存在的陷阱：自
己努力向客戶推銷產品并下定單。其實，隨訪不是為了自
己去推銷產品或談判，而是代表公司，著眼于長期目標，
因此，不要介入到銷售細節中。
?隨訪過程中，要觀察商務代表的行為，發現他們存在的問
題，在拜訪結束后及時指出他們的優缺點。
第四章實施目標管理
?拜訪結束后的總結、模擬演練，是提升商務代表技能非常
重要的方法。剛拜訪完，商務代表對于整個過程還記憶猶
新，此時將其中的每個細節一一拆解分析，就像下圍棋復
盤一樣，將帶給他們非常大的收獲。
?這種演練還可以讓商務代表明了拜訪中發生的各種情況。
商務代表常會在拜訪客戶時身陷其中，對機會和問題都視
而不見。通過這種演練，可以增加他們的銷售敏感度，理
解和把握銷售的關鍵點。
第四章實施目標管理
?別讓重點客戶輕易丟失
?有時商務代表無論怎么做，都不能讓客戶滿意，這時很可能
會失去這個客戶。即將失去一個大的潛在客戶時，會怎么做
？大多數經理都不會采取措施，甚至于很快就忘掉失去的客
戶。然而，一些優秀的經理卻會深究失去客戶的原因。
?這樣做有兩個好處：
?能明白失去客戶的真正原因。如果是某個問題導致重要客戶
丟失，就必須讓商務代表清楚明白，并盡可能地不再發生在
其他客戶身上。
?可以清楚商務代表還需要哪些方面的培訓。如果在某一客戶
身上發生了某種問題，那也可能發生在其他客戶身上，而大
多數商務代表都以同樣的方式來對待客戶，因此這種重點客
戶丟失的糾正就具有極強的指導意義。
第四章實施目標管理
第四章目錄
一．關于目標管理
二．目標管理是實現業績的保證
三．不必事必躬親
四．培養良好的習慣
第四章實施目標管理
?三、不必事必躬親
?在管理過程中不要事必躬親，也沒有必要事必躬親，將領
導和控制做好，才是經理的本分工作。這和身先士卒并不
矛盾。
?諸葛亮事必躬親導致的結果是“蜀中無大將，廖化當先鋒
”，蜀國最先滅亡。自己渾身是鐵也擰不了幾顆釘。對商
務代表要更多地采取信任的態度，及時提醒、反饋與檢查
，這樣的管理工作才會輕松有效。
第四章實施目標管理
?在一位著名企業家的報告會上，有聽眾詢問該企業家最成
功的做法時，他拿起粉筆在黑板上畫了一個圈，但留下一
個缺口。他反問道：這是什么？零、圈、未完成的事
業、成功，聽眾七嘴八舌地答道。
?他對這些回答未置可否，只是說：其實，這只是一個未畫
完整的句號。你們問我為什么會取得輝煌的業績，道理很
簡單：我不會把事情做得很圓滿，就像畫個句號，一定要
留個缺口，讓我的下屬去填滿它。
?為商務代表畫好藍圖，給商務代表留下空間，讓他們發揮
自己的智慧，他們會畫得更好。多讓商務代表參與團隊的
決策，賦予他們更多的責任和權利，是對他們的肯定，也
是滿足他們自我價值實現的精神需要，他們會取得讓你意
想不到的成績。
第四章實施目標管理
第四章目錄
一．關于目標管理
二．目標管理是實現業績的保證
三．不必事必躬親
四．培養良好的習慣
第四章實施目標管理
?四、培養良好的習慣
?古希臘哲學家亞里士多德說，人的行為總是一再重復。因
此卓越不是單一的舉動，而是習慣。
?在方向正確的前提下，成功者與不成功者的區別，往往在
于能否堅持到底。人們往往把這歸功于所謂的“意志”，
其實，有種比“意志”要輕松得多的好方法，這就是讓習
慣性動作植根于潛意識中。事實上，所有的成功人士都有
一個共性，即養成良好的習慣。每一個人都會受習慣的支
配，團隊也一樣，業績好的團隊有好的習慣，而業績差的
團隊往往是因為養成了壞習慣。
第四章實施目標管理
?〖故事〗
?有父子兩人住在山上，每天都要趕牛車下山賣柴。
老父有經驗，坐鎮駕車。山路崎嶇，彎道很多，兒
子眼神好，總是在要轉彎時提醒道：爹，轉彎啦
！有一次父親因病休息，兒子獨自駕車下山。到
了彎道，牛不肯再走。兒子用盡各種方法，牛還是
一動不動。最后，兒子看看左右無人，貼近牛的耳
朵大聲叫道：爹，轉彎啦！牛應聲而動。
第四章實施目標管理
?先來看團隊有哪些不良的習慣：
沒有目標，沒有計劃；
電話前從不做任何準備；
電話后對聯系情況不做記錄；
對客戶不分類，眉毛胡子一把抓，找不到主次；
說得多而聽得少，不注意傾聽；
對于客戶異議無動于衷，不關心客戶感受；
對客戶的成交信號視而不見，延誤成交時機；
不善于利用零星時間；
工作效率低，辦事拖拉；
不會休息，不會娛樂，沒有空閑；
第四章實施目標管理
?下面給經理的一些建議：
明確工作和生活目標；
每天花30分鐘做計劃；
有書面日計劃、周計劃和月度計劃；
每天堅持一定數量的電話拜訪新客戶；
每一個電話完成后寫下電話記錄；
對客戶進行及時分類和管理；
每天工作完后要對全天的工作情況進行總結；
每天要抽出一個集中的時間對當天的重點意向客戶進行分析；
善于傾聽；
在固定的時間里處理傳真、E-mail；
有效利用零星時間；
辦公桌或文件柜整潔、條理清楚；
第四章實施目標管理
成功其實是習慣使然
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